国家标准 GB/T29426一2012 光荣院服务规范 Gory h0meserVice 2012-12-31发布 2013-05-01实施国家质量监督检监检疫总局发布国家标准花管理委员会国家标准
GB/T29426一2012 前言本标准按GB1.1一2009给出的规则起草本标准由民政部提出并归口本标准主要起草单位;民政部优抚安置局、山东省民政厅,庆云县民政局本标淮主要起草人;邹铭、杨国英马飞雄、李树峰、李桂广,王忠诚,邢志
GB/T29426一2012 光荣院服务规范范围本标准规定了光荣院基本要求,服务内容,服务质量控制与评定办法本标准适用于光荣院提供的服务规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件件 G122一1999老年人建筑设计规范老年人社会福利机构基本规范 MZ0082001 术语和定义下列术语和定义适用于本文件 3.1 光荣院gloryhomme 为国家集中供养孤老和生活不能自理的抚恤优待对象,并对其实行特殊保障的优抚事业单位 3.2 院民gorhome'spublie 为老年、残疾或者未满16周岁的烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属和进人老年的残疾军人,复员军人,退伍军人,无法定赡养人、扶养人、抚养人或者法定赡养人、扶养人,抚养人无赡养,扶养、抚养能力且享受国家定期抚恤补助待遇的在院供养对象基本要求 4.1光荣院基本设施设备光荣院基本设施设备按MZ008一2001第5章执行,并根据JGJ122一1999应提供无障碍设施光荣院应对设施设备及时进行维护,确保设施设备处于完好有效状态 4.2人员资质 4.2.1光荣院医疗人员应按行业要求具有相应专业技术资质并持证上岗,建立专业技术档案,定期参加继续教育 4.2.2提供院民生活照料服务、居家生活照料服务、购物服务、安全保护服务、环境卫生服务、洗衣服务,物业管理维修服务及其他服务人员,应由光荣院服务人员和具有专业技术资质的人员担任 4.2.3提供院民护理服务人员应由光荣院护理人员或光荣院服务人员担任光荣院服务人员应在光荣院护理人员指导下担任院民护理服务中的基础护理工作 4.2.4提供精神关怀服务的人员应由社工,光荣院医疗人员或光荣院护理人员担任
GB/T29426一2012 4.2.5提供文化休闲娱乐人员应由社工,光荣院服务人员担任 4.2.6提供膳食服务的人员应由持有健康证的厨师及光荣院护理人员担任 4.3相关入住手续审批和办理光荣院按照民政部门规定,为申请人住的院民办理人院手续 4.4编制比例按照MZ008一2001等相关规定,工休比例一般不超过1:4,卧床老人较多时,可适当增加临时性护理人员 4.5规模地市办光荣院床位一般不低于100张,县办光荣院床位一般不低于50张,社会办光荣院不低于 30张 4.6服务范围家居生活照料服务、膳食服务、护理服务,医疗保健服务、精神关怀服务,安全保护服务,环境卫生服务、教育休闲娱乐服务、洗衣服务、物业管理维修服务、其他服务等服务内容与质量控制 5.1生活照料服务 5.1.1光荣院提供持续性照顾,舒适、清洁的生活照料服务 5.1.2个人生活照料服务的范围包括院民个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、人厕、口腔清洁、皮肤清洁护理褥疮预防、便溺护理 55 .1.3院民个人清洁卫生包括洗脸、洗手,洗头(包括床上洗头),洗脚,按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺,更换床单 5.1.4穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子,更换衣物、整理衣物 5.1.5修饰包括梳头.化妆,协助化妆、剪指甲,修面 5.1.6饮食起居包括协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食 55 .1.7人厕包括定时提醒人厕、使用便盆、尿壶,协助人厕排便,排尿 5. 口腔清洁包括刷牙,漱口,协助清洁口腔、假牙的处理 1.8 皮肤清洁护理包括清洗会阴,擦洗胸背部、腿部,沐浴(包括人工和使用工具协助洗澡) 5.1.9 5 褥疮预防包括保持床单的干燥,定时更换卧位、翻身、减轻皮肤受压状况,清洁皮肤、会阴部,清洁平整床铺,更换床单 5.1.11便溺护理包括协助大小便失禁,尿湄留或便秘,腹泻的院民排便、排尿、实施人工排便、清洗、更换尿布 5.1.12光荣院制定提供院民个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范(计划、制度、职责),并用文字或图片展示 5.1.13室内整齐清洁、空气新鲜,无异味,褥疮发生率为0,个人干净整洁、精神状况良好对院民个人生活照料服务保留提供服务的文件或记录 5.1.14 5.1.15光荣院制定个人生活照料服务检查程序和要求,有定期检查评估记录,保证服务质量
GB/T29426一2012 5.2膳食服务 5.2.1光荣院提供根据营养学、卫生学要求、地域特点、民族、宗教习惯,营养丰富,全面合理的膳食服务 5.2.2提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理,储存、烹任、供应过程,以及提供适宜的就餐环境和院民提供一日三餐及食品的卫生监控管理 5.2.3光荣院提供膳食服务应配备的必要设施设备,按MZ008-2001第3章,第5章执行 5.2.4光荣院提供食品的卫生、加工食品用设备的卫生、食品卫生管理应按国家食品卫生相关法规执行 5.2.5光柴院提供腊食服务的要求按MZ.008一201第3章,第百章执行光荣院应制定提供腾食服务不同环节的流程或程序,用文字或图片展示,有文字记录 5.2.6 光荣院提供的膳食服务应做到清洁卫生,包括 5.2.7 原料无腐败、无毒、无致病菌、无寄生虫; 生熟食,成品半成品食品与杂物食品与药品仪器与天然冰“五隔离” -餐具清洁、定期消毒、不使用化学消毒剂消毒厨师清洁卫生、每周换洗两次工作服、勤洗被褥衣物光荣院制定膳食服务检查程序和要求,有定期检查评估记录 5.2.8 5.3院民护理服务 5.3.1光荣院提供满足院民健康和医疗照护的护理服务 5.3.2院民护理服务管理应根据光荣院的性质、院民整体评估结果,对其实行分类管理,根据院民的健康状况,开展护理服务,采取护理措施,达到护理目标 5.3.3院民护理服务范围包括日常护理; 基础护理，专科疾病护理; 心理护理，康复指导健康教育; 健康咨询护理技术操作; -院内感染控制 -临终护理等工作 5.3.4日常护理包括: 健康管理健康生活方式指导; 自我防护; 慢性病的防治 5.3. 基础护理包括 5 -清洁护理饮食护理排泄护理; 基础护理技术
GB/T29426一2012 5.3.6专科护理包括院民专科疾病护理及技术操作 5.3.7心理护理包括 -院民的心理卫生教育; 心理问题评估; 实施老年心理护理干预措施 5.3.8康复指导包括传授院民老年期自我护理技术; 年病并发症康复预防; 指导如何使用康复治疗技术 5.3.9老年期健康教育包括传播老年期健康知识及矫正不良健康行为 5.3.10健康咨询包括老年稍的预防、,康复" 老年期的营养; 心理卫生和社会话动咨询服务院内感染控制包括 5.3.11 采取预防性措施; 传染病监测; 控制传染病的爆发流行 5.3.12护理技术操作包括基础护理技术操作; 老年专科护理技术操作; 急救技术操作 5.3.13临终护理包括帮助减轻临终期院民的疼痛和困难， -提高临终期院民的生活质量; 做好临终期院民的心理护理家属的心理精神支持 5.3.14提供院民护理服务的光荣院应按国家医疗机构管理相关法规规定,配备必要的护理服务设备 5.3.15光荣院应制定院民护理服务的服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施,有国家制定或认可的护理技术操作规范,保障安全护理服务的防护设备 5.3.16光荣院向院民及监护人用文字或图片说明提供院民护理服务的须知 5.3.17光荣院与院民或监护人确认需要提供院民护理服务的内容,并按MZ008一2001的相关规定执行,为院民提供护理服务 5.3.18光荣院护理人员应按国家护士管理相关规定开展养老护理工作,以保证生活照料服务质量 5 3.19光荣院护理人员对院民异常生命体征、病情变化、特殊心理变化,重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按国家医药卫生档案管理相关规定执行,提供服务的文件及书写记录 55 3. .20光荣院制定院民护理服务检查程序和要求,有定期检查评估记录,保证服务质量 4 5. 医疗保健服务 5.4.1光荣院提供满足院民基本医疗需求的医疗保健服务 5.4 2 提供医疗保健服务范围包括为院民提供健康管理,社区保健,健康咨询、康复指导、预防保健工作提供保健服务包括为院民建立健康档案,做好院民常见病、多见病预防,提供老年医疗保健
GB/T29426一2012 5.4.4提供医疗保健服务的执业医师按国家执业医师相关法规规定执行 . .4.5光荣院符合国家医疗机构管理规定,取得医疗机构执业许可证,配备医疗保健服务必要的设备方可提供医疗保健服务也可与社区医疗机构建立服务合同由社区医疗机构提供医疗保健服务 .4.6光荣院制定并用方案或图片说明提供医疗保健服务的流程,安全保障措施及就医须知 5.4.7光荣院应在院民人住48h内为其建立、填写健康档案,并按国家医药档案管理相关规定执行院民个人健康档案包括以问题为中心的个人健康问题记录和以预防为导向的周期性健康记录,由基本资料、问题目录,问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成,根据院民健康情况定期记录 5.4.8院民的体检要求按MZ0082001的3.3.2执行 5.4.9药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责,按国家医院药剂管理相关规定执行此条款适用设医务室的光荣院) 5.4.10执业医师实施医疗保健服务按国家医药卫生档案管理相关规定执行,保留服务提供文件、处方及记录(此条款适用设医务室的光荣院执业医师实施医疗保健服务前应得到院民或监护人的确认并定期与院民或监护人沟通 5.4.11 5.4.12光荣院应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求,有定期检查评估记录,保证服务质量 5.5精神关怀服务光荣院提供满足院民特殊心理需求的精神关怀服务 5.5.1 5.5.2精神关怀服务范围包括谈话聊天访视访谈危机处理，专题心理咨询; -临终关怀 5.5.3精神关怀服务应注意保护院民的隐私权,提供必要的服务场所 5.5.4光荣院有精神关怀服务的流程说明和文字记录 5.5.5光荣院有指定精神关怀服务的检查程序和要求 5.6安全保护服务 5.6.1光荣院提供以预防为主,采取适当的安全措施,达到避免或减少对院民伤害的安全保护服务 5.6.2提供安全保护服务范围包括: -提供安全设施使用约束物品 -改善院民生活环境; 采取预防措施 5.6.3提供安全设施包括: -提供床档 -防护垫; 安全标识安全扶手紧急呼救系统按JG122一1999第7章、MZ008一2001第7章执行 5.6.4使用约束物品包括使用约束带、约束衣和约束手套 5.6.5采取安全预防措施包括: 评估院民不安全因素;
GB/T29426一2012 制定意外灾害; 制定常见意外的预防方案; 定期检查安全程序落实情况 5.6.6光荣院应具备提供安全保护服务必要的服务设施,设备按JGJ122一1999第4章,第7章执行 5.6.7只有在防止院民可能伤害自己或伤害他人,防止院民跌倒坠床、防止院民除去尿袋、鼻饲管、尿布,衣服和其他危险因素情况下,才能使用约束物品 5.6.8光荣院制定有提供安全保护服务的流程或程序的方案或图片说明,并有服务文字记录 5.6.9 使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的局面认可,保留挺供服务的文件或记录 5.6.10光荣院制定有安全保护服务的检查程序,在实施保护性服务的同时,检查确认安全保护服务的及时、准确、有效和无医源性损伤并记录环境卫生服务光荣院为院民提供舒适,清洁,安全的环境卫生服务 5.7.1 5.7.2光荣院制定有环境卫生服务的流程或程序,按要求提供环境卫生服务,做到无积存垃圾,无卫生死角,无灰尘,无纸屑、物品摆放整齐服务应做到环境安静、安全、清洁,绿化面积达到40%以上光荣院制定有实施环境卫生服务的检查程序和要求,有定期检查评估记录,保证服务质量 5.8文化休闲娱乐及社会共建服务光荣院提供满足院民的日常文化教育和休闲娱乐服务 5.8.1 5.8.2光荣院提供休闲娱乐服务配备必要的休闲娱乐设施设备应按MZ008一2001的第3章、,第5章执行 5.8.3光荣院制定有休闲娱乐服务流程或程序并提供文字或图片说明,有活动文字记录 5.8.4光荣院制定有休闲娱乐服务检查程序,有定期检查评估记录,保证服务质量 5.9洗衣服务 5.9.1光荣院提供满足院民清洁衣物的洗衣服务 5.g. 洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程 .2 5 .9. .3 光荣院提供洗衣服务配备设施设备的要求按MZ008一2001的第3章、第5章执行 5.9.4光荣院提供洗衣服务,完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按消毒技术规范相关规定执行 5 .9.5提供洗衣服务时,院民的衣物应标识清楚,做到准确无误,清洁,折叠后送还给院民 5 .9.6光荣院制定洗衣服务(机洗或手洗)流程或程序并提供图片或文字须知,有服务文字记录 55 .9.7洗衣服务应达到地点清洁,通风良好;污染衣物先消毒、后清洗,洗后衣物无污溃、分类存放,折叠摆放整齐 5 .9.8光荣院应制定洗衣服务检查程序和要求,有定期检查评估记录,保证服务质量 5.10物业管理维修服务 5.10.1光荣院提供满足院民日常生活基本需求,为院民提供适合其生活特点,安全,合适,方便的生活环境的物业管理维修服务 5.10.2物业管理维修服务范围包括提供水,电、取暖,降温、排污、消防,通讯项目、房屋的维修,保养保障生活设施完好,按时年检
GB/T29426一2012 5.10.3光荣院如自身不能提供物业管理维修服务,与社区物质业管理部门建立服务合同,保障光荣院生活服务设施随时处于完好状态 5.10.4光荣院设计规模配备必要的生活服务设施设备 5.10.5光荣院提供物业管理维修服务按MZ0082001的第5章执行 5.10.6光荣院提供物业管理维修服务制定服务流程或程序,具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范光荣院向院民及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知和服务文字记录 5.10.7 5.10.8光荣院应做到冬季室内温度不低于16C,夏季不超过28C的保暖和降温措施;排污,消防设施完好率90%以上 5.10.9光柴院制定物业管理维修服务检查程序和要求,有定期检查评估记录,保证服务质量 5.11其他服务 5.11.1其他服务包括为院民提供及时可靠的通讯,交通、咨询、代办等服务 5.11.2有专人为院民提供及时可靠的通讯,交通、咨询、代办等服务有开展上述服务流程或程序、制度和人员职责,有图片或文字说明,有服务文字记录 5.11.3 5.11.4提供上述服务做到有约定,有记录,有核对,有签字,有检查 5.11.5定期根据检查程序对上述服务进行效果评估有记录服务质量评定与改进服务质量的评定 6.1.1开展自评光荣院的工作人员每半年进行一次自评,自评的内容是 -挂牌上岗,恪尽职守,规范服务; 周到及时,操作严格，一丝不苟 -规章落实,分类管理,方便老人; -环境清洁,服务到位,老人舒心 6.1.2开展服务对象评定为确保服务质量,各类光荣院应开展服务对象的评定活动,建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展,收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈的信息来掌握服务传递的效果,促进服务各方面的持续改进 6.1.3开展服务评定的方式定期召开院民座谈会; a b) 定期组织院民评选“最满意的工作人员”; c)填写“院民满意度调查表”; d 设立“征求意见箱”; 建立院民管理委员会 e 6.2不规范服务的改进 6.2.1持续改进 6.2.1.1光荣院重视并不断提高质量管理的有效性,以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标
GB/T29426一2012 6.2.1.2通过纠正措施的控制,策划并实施日常的改进 6.2.1.3通过对质量方针和目标的策划及确定,提出预期目标和总体要求;通过检查结果、信息反馈和数据分析,明确改进的目标,确定改进的方案;通过预防措施及特定评审,实施改进并评价改进结果,从而促进质量管理体系的持续改进纠正措施 6.2.2.1光荣院编制并保持不合格纠正措施的程序,以防止不规范服务的重复出现 6.2.2.2光荣院需采取纠正措施方面包括导致服务对象投诉或不满意的不规范服务; 服务设计缺陷或质量检查发现的不规范现象; 提供的物品或设随的不规范 6.2.2.3采取纠正措施的程序包括: 提出纠正措施,描述不规范事实; 调查并分析导致不规范服务的原因确定并采取消除不规范服务的纠正措施; 验证纠正措施的有效性预防措施 6.2.3 光荣院编制并保持预防措施的程序,以消除潜在不规范服务的原因,防止不规范服务的发生 6.2.3.1 6.2.3.2采取预防措施的程序包括定期统计分析信息,包括服务对象的反馈意见,服务过程记录,安全隐患; 统计分析相关信息,提出潜在的不规范服务现象; -调查和分析潜在的不规范服务的原因; 确定并记录消除不规范服务的预防措施验证预防措施的有效性并提交管理部门保存
GB/T29426一2012 参考文献 [1] MZ009残疾人社会福利机构基本规范 [2] Mz010儿童社会福利机构基本规范

光荣院服务规范GB/T29426-2012解读

随着人口老龄化趋势日益明显，老年照护服务已经成为社会关注的热点。为了提高我国老年照护服务的质量和水平，保障老年人的身心健康，我国发布了《光荣院服务规范GB/T29426-2012》。

什么是光荣院？

光荣院，顾名思义，就是为老年人提供高质量照护服务的场所。它们是为那些需要特殊照顾的老年人设计的，这些老年人可能因退役、无家可归、生活不能自理、疾病等原因而需要特别关怀和照顾。光荣院致力于为这些老年人提供长期、全面和综合的服务。

GB/T29426-2012有哪些规定？

《光荣院服务规范GB/T29426-2012》是国务院批准的全国标准，针对长期照料机构（养老院、疗养院等）的服务质量和安全标准进行了规范。主要包括以下方面：

服务内容：为老年人提供饮食、起居、医疗、文化、娱乐等综合服务。
服务对象：主要服务于退役军人、无家可归人员、生活不能自理或需要特殊护理的老年人等群体。
服务标准：明确服务质量标准和安全标准，确保老年人得到优质、安全的照护服务。
服务流程：规定了老年人入住、出院、医疗护理、疾病预防和控制等方面的服务流程。
服务管理：规范机构管理、职工培训、设施设备维护等方面的管理要求。

实施GB/T29426-2012的意义

实施《光荣院服务规范GB/T29426-2012》对于提高我国老年照护服务的质量和水平具有重要意义。它可以：

加强老年照护机构的规范化建设和管理，提升机构和人员的服务能力和素质；
明确服务质量标准和安全标准，保障老年人的身心健康和权益；
促进老年照护服务的专业化、精细化和智能化发展，提高服务效率和满意度。

结语

《光荣院服务规范GB/T29426-2012》的实施，为中国的老年照护服务注入了新的活力和动力。我们希望通过本文的介绍，让更多人了解到中国老年照护服务的发展现状和规范标准。我们也呼吁社会各界共同关注老年人的身心健康，为他们提供更加温馨、舒适、安全的生活环境和服务。

我们相信，在全社会的共同努力下，中国老年照护服务一定会迈上新的台阶，为老年人带来更多的幸福和快乐。