国家标准 GB/36464.3一2018 信息技术智能语音交互系统第3部分:智能客服 nformationtechnology一Intelligentspeechinteractionsystem- Part3:Intelligentcustomerserviee 2018-06-07发布 2019-01-01实施国家市场监督管理总局发布币国国家标准化管理委员会国家标准
GB;/T36464.3一2018 目次前言范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 . 系统框架 4.1概述 4.2完全语音交互系统 4.3部分语音交互系统要求 5.1概述 5.2智能客服语音交互系统分类 5.3智能客服语音交互的结果展现 5.4语音端点检测 5.5交互响应时间 5.6基本要求 5.7扩展要求测试方法 6.1概述 6.2测试数据准备 10 6.3测试方法 1l 6.4测试结论 12
GB;/T36464.3一2018 前言 GB/T36464《信息技术智能语音交互系统》拟分为以下几个部分第1部分:通用规范; 第2部分:智能家居; 第3部分:智能客服; 第4部分;移动终端; 第5部分:车载终端本部分为GB/T36464的第3部分本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任本部分由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/Tc28)提出并归口本部分起草单位;电信集团有限公司、电子技术标准化研究院、科大讯飞股份有限公司、中国科学院计算技术研究所、科学院声学研究所、中兴通讯股份有限公司、第一汽车股份有限公司、盲人协会、盲人出版社本部分主要起草人;杨震、冯明、张东、陈晨、王静、曹存根、赵庆卫、戴小兰、董振江、赵乾、陈筠翰
GB;/T36464.3一2018 信息技术智能语音交互系统第3部分:智能客服范围 GB/T36464的本部分规定了智能客服语音交互系统的术语和定义,系统框架、要求及测试方法本部分适用于在智能客服领域及相关业务平台实现智能语音交互系统的设计、开发应用、测试和维护规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T210232007中文语音识别系统通用技术规范 GB/T21024一2007中文语音合成系统通用技术规范 GB/T341452017中文语音合成互联网服务接口规范术语和定义 GBT21024界定的以及下列术语和定义适用于本文件为了便于使用,以下重复列出了GBy/T21024 中的一些术语和定义 3.1 客服系统 customerservicesystem 企业为用户提供客服服务的系统,传统上由人工完成客户服务的功能 3.2 智能客服系统intelligenteustomerservicesystem 由语音识别,语义理解、智能搜索,语音合成等部分或全部人工智能技术能力元素组成的,具有智能能力的客户服务系统 3.3 语音交互系统speeehinteractionsystem 由功能单元(或其组合)、数据资源等组成的能够实现与人类之间进行语音交互的系统 3.4 语音识别speechrecognitionm 将人类的声音信号转化为文字或者指令的过程 [[GB/T21023一2007,定义3.1] 3.5 语音合成speeehsynthesis 通过机械的、电子的方法合成人类语言的过程 [[GB/T21024一2007,定义3.1]
GB/T36464.3一2018 3.6 语义理解 semanticcomprehension 理解数据符号的语义信息,或在具体业务场景下的需求表达,并按照要求输出正确反馈结果的过程 3.7 智能搜索intelligent Search 在数据集合中进行信息匹配、获得目标结果的过程,可以根据实际业务需求对目标结果展现的内容、种类,相关度进行控制注:智能搜索是一种信息集成应用技术,涉及分词、语法分析,索引、数据建模、算法实现、相关度计算等智能搜索的相关度计算方法宜根据不同的规则进行定义 3.8 accesschanne 接入渠道接人智能客服系统,传递语音,文本,并能对语音交互信息进行传递的渠道示例;固定电话网、移动电话网、互联网 3.9 voiceinteractioninterface 语音交互界面完全通过语音进行人机交互的接口或界面 3.10 交互流程interactive eprocess 根据业务服务特征,可配置的使用语音交互的服务流程示例:用户进行积分查询时,首先询问用户的姓名、其次询问身份证号码、再次询问密码等完成一项服务所必须确认的信息内容 3.11 meanopinionscore 平均意见得分语音质量的一种主观度量以系统框架 4.1概述智能客服语音交互系统可以基于语音识别、语义理解、智能搜索、决策支持、语音合成技术.在客服领域为用户提供机器替代人工的服务语音交互系统分为完全语音交互系统、部分语音交互系统 4.2完全语音交互系统完全语音交互系统指所有的功能都由语音交互系统完成.在交互过程中没有人的参与.如图1 所示
GB;/T36464.3一2018 合成音频语音接入模块中央控制/决策模块语音识别模块语音合成模块语义理解/搜索模块说明接人模块获得服务对象语音信息中央控制/决策模块获得语音信息; 中央控制/决策模块传递语音给语音识别模块语音识别模块把识别结果传递给中央控制/决策支持模块; 中央控制/决策模块把语音识别结果传递给语义理解/搜索模块 -语义理解/搜索模块把基于文本的理解、搜索结果传递给中央控制/决策模块; 中央控制/决策模块把结果文本传递给语音合成模块语音合成模块把文本转换成语音音频传递给中央控制/决策模块 (8 9 -中央控制/决策系统把语音音频传递给接人模块; 接人模块把语音音频传递给服务对象 D 图1完全语音交互系统 4.3部分语音交互系统部分语音交互系统,指在整个语音交互过程中,有人的参与包括以下情况语音交互过程中,用户没有获得目标结果或目标结果不符合服务规范,系统把交互会话转交给 a 人工坐席,由人工提供服务,如图2所示; b)语音交互只完成某些特定的功能,如互动式语音应答(IVR)导航,即用户说出特定需求,系统识别后,把话务转接到特定的服务专席,进行人工服务,如图3所示
GB/T36464.3一2018 合成音频语音接入模块语音合成模块语音识别模块中央控制/决策模块人工坐席语义理解/搜索模块说明 -接人模块获得服务对象语音信息中央控制决策模块获得语音信息中央控制/决策模块传递语音给语音识别模块; 语音识别模块把识别结果传递给中央控制/决策支持模块; 6 -中央控制/决策模块把语音识别结果传递给语义理解/搜索模块语义理解/搜索模块把基于文本的理解,搜索结果传递给中央控制/决策模块; 中央控制/决策模块判断语义理解/搜索模块的结果不符合语音交互服务规范,把交互文本及话路转移给人工服务坐席; 人工坐席直接为用户提供人工服务,当人工坐席获得目标结果后,把结果文本传递给中央控制/决策模块; 8 9 中央控制/决策模块把结果文本传递给语音合成模块; 语音合成模块把文本转换成语音音频传递给中央控制/决策模块; 中央控制/决策模块把语音音频传递给接人模块; 接人模块把语音音频传递给服务对象图2部分语音交互系统情况1
GB;/T36464.3一2018 合成音频语音接入模块语音合成模块语音识别模块中央控制/决策模块人工坐席说明: 接人模块获得服务对象语音信息; 中央控制/决策模块获得语音信息; 中央控制/决策模块传递语音给语音识别模块; 语音识别模块把识别结果传递给中央控制/决策支持模块; -中央控制/决策模块根据语音识别调用对应的人工坐席; 人工坐席直接为用户提供人工服务,当人工坐席获得目标结果后,把结果文本传递给中央控制/决策模块中央控制/决策模块把结果文本传递给语音合成模块语音合成模块把文本转换成语音音频传递给中央控制/决策模块 8 中央控制/决策模块把语音音频传递给接人模块:; 接人模块把语音音频传递给服务对象 00 图3部分语音交互系统情况2 要求 5 5.1概述智能客服语音交互系统的功能集包括输人、智能决策阶段中的基本能力要求和扩展能力要求基本能力要求是应具备的功能,扩展能力要求是宜具备的功能智能客服服务提供商可在本功能集的基础上扩展其他功能性能及准确性测试皆基于中文普通话发音 5.2智能客服语音交互系统分类 5.2.1基于关键词识别语音交互系统仅能识别关键词,并根据关键词提供具体服务的语音交互系统 5.2.2基于连续语音识别语音交互系统可识别连续语音,基于短语识别及理解、长句识别及理解的语音交互系统
GB/T36464.3一2018 5.2.3基于接入渠道的语音交互系统 5.2.3.1支持电话网接人的语音交互系统:只支持固定电话网、移动电话网的语音交互系统 5.2.3.2支持互联网、移动互联网的语音交互系统;支持通过互联网、移动互联网接人语音的语音交互系统 5.2.3.3全接人渠道语音交互系统:同时支持固定电话网、移动电话网、互联网、移动互联网、客户端等接人方式的语音交互系统 5.3智能客服语音交互的结果展现语音交互结果的展现方式宜包含语音合成结果,可包含文本、图形等信息展现方式 5.4语音端点检测智能客服语音交互系统应支持系统对语音输人的端点检测及确认功能,如按下任意键之后输人语音、听到提示音后输人语音,语音输人后按任意键结束 5.5交互响应时间语音交互的响应时间指单次的用户输人语音结束后到获得结果的时间,平均响应时间宜在2s以内;需通过多轮语音交互获得结果的交互过程,每一轮次的语音交互响应时间平均在2s以内交互响应时间计算方法见式(1) T=/,一式中入响应时间; 给出结果时刻语音输人结束时刻 t 注如语音交互系统支持识别结果分多次返回,d为第一部分识别结果返回的时刻 5.6基本要求 5.6.1语音识别 5.6.1.1智能客服语音交互系统应具备关键词语音识别能力在低噪环境(噪声强度在50dB以下中,关键词语音识别的字正确率宜在90%以上;在高噪环境(噪声强度在60dB65dB)中,关键词语音识别的字正确率宜在85%以上字正确率的性能指标定义见GB/T210232007的5.2.1相应的内容 5.6.1.2智能客服语音交互系统宜具备连续语音识别能力在低噪环境(噪声强度在50dB以下)中，连续语音识别的字正确率宜在85%以上;在高噪环境(噪声强度在60dB65dB)中,连续语音识别的字正确率宜在80%以上字正确率的性能指标定义见GB/T210232007的5.2.1相应的内容 5.6.1.3智能客服语音交互系统数字语音识别要求包括应支持数字识别及服务,宜支持不同数字表达方式的识别 a er4”, 示例1972,发音为“yiljiusqile ,或“yilqianljius3bai3aqilshi2erl”的识别 b)正确率应在99%以上注:字正确率的性能指标定义见GB/T21023一2007的5,2.1相应的内容 5.6.2语音合成智能客服语音合成系统应支持中文普通话语音合成;宜支持英语、粤语语音合成;可支持其他方言、
GB;/T36464.3一2018 多音色合成和个性化合成,如青年女声和青年男声语音合成定义见GB/T34145一2017的第4章相应的内容 5.6.3 语义理解应支持简称、别称、代码、数字的理解 5.6.3.1 5.6.3.2应支持对典型错别词的容错理解 5.6.3.3应支持概念间语义理解例如，上下位关系理解、部分整体关系理解、地理位置关系理解、因果关系理解,时序关系理解、近义关系理解 5.6.3.4语义理解能力经过不同知识背景、不同年龄的多人,多轮次测试,客观测试准确率应达到95% 以上,主观测试准确率应达到85%以上主观测试方法、客观测试方法见第6章语义理解正确率计算方法见式(2). ×100% Rss= 2 N 式中: 语义理解正确率,%; R 操作意图及语义要素均被正确判断的次数 Nss N 输人被正确识别出文本信息的总次数,或输人正确文本的总次数 5.6.4智能搜索在不能确定唯一答案时,系统应支持给出多个答案,宜支持推荐结果列表;列表的排序宜具备按照问题的相关程度,或按照列表结果的时间顺序,或按照字母、笔画排序的能力智能搜索的准确奉经过不同知识背景,不同年龄的多人、多轮次询试,客观测试准确半应达到95% 以上,主观测试准确率应达到85%以上,计算方法见式(2). 5.6.5语音交互成功率智能客服语音交互系统的交互过程中,用户能够在既定交互轮次内获得目标结果,即可判定为本轮交互成功;反之则判定为本轮交互失败智能客服语音交互系统的语音交互成功率应在80%以上交互成功率的计算方法见式(3) ？ ×100% 3 = 下式中交互成功率; Ps s 交互成功的次数; 交互失败的次数 5.6.6维护 5.6.6.1智能客服语音交互系统应具备根据业务需求的识别关键词维护功能,增加、删除、修改客服系统服务的特征关键词智能客服语音交互系统应具备静态引导提示功能维护功能,即根据业务需求的引导提示功能 5.6.6.2 应具备人工增加、删除、修改客服系统服务的提示用语功能如积分查询场景提示用语、话费查询场景提示用语等静态引导提示功能维护应在需求确认后的24h内完成 5.6.6.3智能客服语音交互系统应具备根据业务需求的语法维护功能,增加、删除、修改客服系统服务的特征语法如积分查询不同的表达方式维护功能语法维护应在需求确认后的72h内完成 5.6.6.4智能客服语音交互系统应具备根据业务需求的服务流程维护功能,增加、删除、修改客服系统
GB/T36464.3一2018 服务流程如积分查询场景的交互流程,流程决定先询问用户名称还是先询问用户设备号码服务流程维护应在需求确认后的72h内完成 5.6.6.5智能客服语音交互系统应具备根据业务需求的场景维护功能,增加、删除、修改客服系统服务的场景如积分查询场景,话费查询场景等场景维护应在需求确认后的一周内完成 5.7扩展要求 5.7.1语音识别 5.7.1.1智能客服语音交互系统宜支持语音的端点检测功能,自动判别语音起始及结束用户或应用程序宜支持设置语音等待超时时长和尾部静音长度,调整语音端点检测的灵敏度 5.7.1.2智能客服语音交互系统宜具备根据业务需求的说话人识别功能,宜提供说话人确认功能,可提供说话人辨识功能说话人识别功能宜采用声纹识别功能 5.7.1.3智能客服语音交互系统宜支持方言识别功能及服务功能智能客服语音交互系统宜支持语种识别功能,即根据用户的语音输人,判别用户的输人语音所 5.7.1.4 属语种 5.7.1.5智能客服语音交互系统宜支持混合语言识别功能,即支持中文句子中包含其他语种单词的识别及服务 5.7.1.6智能客服语音交互系统宜支持多语言识别及服务 5.7.1.7智能客服语音交互系统可支持用户情感识别,可判别用户正常状态语音及异常状态语音情感识别采用人工判别的方法进行测试，经过不同知识背景、不同年龄的多人、多轮次测试,情感识别准确率宜在65%以上,其计算方法见式(4) S. Q 式中情感识别准确率 Q 情感判断正确的次数; S 情感判断的总测试次数 5.7.1.8智能客服语音交互系统宜支持用户性别识别,判别用户男、女性别性别识别采用人工判别的方法进行测试,经过不同知识背景、不同年龄的多人,多轮次测试,性别判断准确率宜在65%以上,其计算方法见式(5). " Y= 式中性别判断准确率; T 性别判断正确的次数; T 性别判断的总次数 5.7.1.9智能客服语音交互系统可支持用户年龄识别,判别用户所处年龄区间,如青年人、中年人、老年智能客服语音交互系统年龄宜判断未成年人,成年人,老年人三个年龄阶段;年龄识别采用人工判别的方法进行测试,经过不同知识背景、不同年龄的多人、多轮次测试,年龄区间判断准确率宜在65% 以上,其计算方法见式(6) 2-六式中 2 -年龄区间判断准确率;
GB;/T36464.3一2018 -年龄区间判断正确的次数 A A -年龄区间判断的总次数 5.7.2语音合成智能客服语音合成系统应支持多音色、多方言混合语种、多语种语音合成和个性化合成 a 多音色.应支持青年女声和青年男声; b)多方言,应支持粤语、沪语等各种方言; 混合语种,应支持中英文混读; c 多语种,应支持英语 d 平均意见得分,应大于或等于4.0 e 注平均意见得分的满分为5.0. 语义理解 5.7.3 5.7.3.1智能客服语音交互系统的语义理解模块可具备根据业务场景及需求,动态生成引导提示用语功能如从一个场景切换到另外一个场景下,新提示用语的生成 5.7.3.2智能客服语音交互系统可具备根据语音识别及语义理解结果,动态生成引导提示用语功能如;为您搜索到以下结果,请说出您的需求结果或直接说出列表序号 5.7.3.3语义理解能力采用人工判别的方法进行测试，经过不同知识背景、不同年龄的多人、多轮次测试,客观测试准确率宜达到90%以上,主观测试准确率应达到80%以上语义理解正确率的计算方法见式(2) 5.7.4智能搜索 5.7.4.1相关度计算方法选择智能客服语音交互系统宜具备根据业务需求的信息相关计算方法选择功能,如可根据实际业务需求采用词频、权重、支持向量机等不同的文本相关度计算方法可以根据业务需求选取最适合的信息相关度计算方法 5.7.4.2智能搜索信息资源的引人能力智能客服语音交互系统宜具备根据业务需求的外部、新的信息资源的引人能力 5.7.5维护 5.75.1智能客服语音交互系统应具备相关度算法维护能力智能客服语音交互系统的相关度计算方法宜具备针对业务部门提出的计算不准确情况进行维护的能力,包括相关计算方法的选择,加载,调优等维护过程相关度计算方法维护宜在需求确认后的一周内完成 5.7.5.2智能客服语音交互系统应具备根据业务需求的信息排序方法维护能力,如采用相关度的排序功能、信息更新时间排序、拼音排序等排序方法的维护宜在需求确认后的一周内完成 5.7.5.3智能客服语音交互系统应具备流程跳转维护能力,即根据服务情况,自动判别服务是否成功对于服务不成功的交互流程可自动跳转至相应的人工服务坐席流程跳转的维护宜在需求确认后的一周内完成测试方法 6.1概述测试方法的评价方式如下智能客服语音交互的测试分为机器测试和人工测试,其中 a
GB/T36464.3一2018 1 机器测试指应用机器系统,利用事先准备好的测试数据进行系统测试 2) 人工测试指由不同知识水平、不同年龄阶段的测试人员完成的人工测试 b)评价方式分为客观测试方式和观测试方式,其中客观调试方式,-指事先定义好同题刚表(可以是语音表达的问题,也可以是文字表达的何 1 题),并已经知道每个问题对应的答案测试样本所涉及的语法,语料经过后台系统学习后的测试主观测试方式,指事先不进行问题列表定义,由测试者根据对测试场景、目的主观理解进行测试,目的是测试系统功能是否适应不同学历背景、不同年龄段的人群使用测试结果由测试者主观进行评价可以针对智能客服语音交互系统分模块进行测试,如单独进行语音识别,语音合成,语义理解、智能搜索、维护能力测试;也可以针对人机交互全流程进行测试,即不单独考虑语音识别或语义理解的准确率,只判别人机交互准确成功的测试 6.2测试数据准备 6.2.1测试数据分类测试数据分为两类文本类型测试数据,指覆盖智能客服服务范围的文本类型信息的测试数据,包含关键词、问题 a 文本和答案等 b)语音类型测试数据,指针对覆盖智能客服服务范围的文本类型信息的测试数据,选取不同性别年龄,知识背景的测试人员正常发音的中文普通话语音数据,包含关键词问题文本的语音数据 6.2.2测试数据要求测试数据要求如下为验证智能客服的服务能力、智能水平,系统的易用性和可维护性,应事先针对服务内容和服 a 务领域定义文本形式的问题、对应答案等;测试语料应从客服系统服务内容的词汇量覆盖、已定义业务覆盖、开放业务覆盖以及常用性角度加以设计; b 测试语料宜覆盖针对数字及字母的语料; 对于关键词识别的智能客服语音交互系统,测试语料应覆盖典型业务场景的标准词汇,宜覆盖服务业务的所有词汇,测试语料规模应不少于500句 d 为实现智能客服语音交互系统测试的可再现性,比较不同系统之间的服务能力,宜提前录制准备测试交互场景定义、对应语音数据包含对应识别结果标准数据、理解搜索结果标准数据)和环境噪声数据,形成测试标准库,且测试语料、发音人以及噪音环境等设计应保证与实际应用场景的一致性; 智能客服语音交互的测试数据应具备对人机交互系统定义的垂直类问题进行测试的音频、背景噪音音频,文本问题列表和答案列表等; 对于连续语音识别的智能客服语音交互系统,测试语料应覆盖被测系统的常用词汇量,应从常用性角度挑选典型语料,每种开放业务的测试语料规模应不少于500句; 测试录音的说话人的选择应在符合系统对交互人群要求的前提下,选择具有代表性和统计分布规律的发音人,应考虑中文普通话、不同年龄,不同性别、不同语速的测试,可考虑不同口音、不同教育背景和不同说话韵律等因素; 10
GB;/T36464.3一2018 h)录音人数应不低于60人,应至少分老、中、青三个年龄组,分别为60岁以上、20岁~60岁、20 岁以下,进行录音及人工测试各发音人应分别录制全部的测试语料 6.2.3录音过程要求录制过程应包括录音、标注和确认三个步骤 6.2.4录音设备要求录音设备应符合表1的要求表1测试语音录音设备的要求设备名称参数要求可移动的高保真声卡支持44.1kHz以上的采样频率,l6bit以上的A/D和D/A转换器麦克风见表4 一士10000s 录音软件波形采样范围为士5000 smpl一 smpl 电脑支持录音软件的安装和使用注:由于智能客服语音交互系统的接人渠道存在区分,因此在以上录音的基础上需进行针对电话网、移动电话网传输音频格式的转码工作,进行符合电话网传输音频质量的语音交互测试 6.2.5环境噪声数据录制 6.2.5.1环境噪声应为真实的环境噪声或模拟真实的环境噪声 6.2.5.2环境噪声应根据不同声环境功能区进行划分,典型环境噪声的录制场景见表2 表2典型环境噪声的录制场景麦克风处的环境噪声声压级噪声编号声环境功能区类别环境影响评价备注 dBA 良 0类 45一50 必选 5060 1类 -般必选差 2类 6065 必选 6.3测试方法 6.3.1测试方法应采用机器和人工的方式,分别按照测试语料要求进行客观测试,判别系统返回结果是否与事先定义的结果一致可采用机器和人工的方法,按照定义的场景进行主观测试,综合两种测试方法的结果对被测系统进行主观评价 6.3.2不同语音交互环境的测试不同交互环境的测试应按如下要求 11
GB/T36464.3一2018 分为实验室噪音背景下的测试,实际环境测试;在实际环境测试中,需记录测试环境情况,并用 a 测量仪器测量当时环境噪音强度、信噪比 b 在一定时间内记录返回语音服务结果,记录当次语音交互会话是否成功和有效分别在表2三种噪声环境下按上述a),b)步骤完成所有语料的测试,并按式(3)分别计算三种 c 噪声环境下的语音交互成功率(保留两位小数点,%). 6.3.3交互响应时间被测系统接收到人工测试实时语音或系统播放的录音,并在一定时间内返回语音服务结果,记录当次成功的语音交互会话测试结束输人的时刻和返回服务结果的时刻,按照式(l)计算交互响应时间测试被测系统的交互响应时间是否满足5.5的要求 6.3.4语音识别测试在表2测试环境场景下,使用回放设备播放语音识别测试语料,或人工进行测试语料的输人,记录低噪环境(噪声强度在50dB以下)及高噪环境(噪声强度在60dB65dB)下智能客服的识别结果,与预期结果进行比对,统计结果并给出正确率使用以上测试方法,测试验证被测系统是否满足5.6.1的要求 6.3.5语音合成测试语音合成测试采用平均意见得分的测试方式进行评价选取30个体验人员,男女各15人,通过对智能客服语音合成结果的反馈,测听合成语音同真人语音在音质、,可懂度和自然度等方面的差异,并以平均意见得分对主观测评进行数值量化,记录平均结果使用以上测试方法,测试验证被测系统是否满足5.6.2的要求 6.3.6语义理解测试采用机器及人工的方式输人文本数据,统计系统反馈的文本的信息,判别正确的次数测试验证被测系统是否满足5.6.3的要求 6.3.7智能搜索测试采用机器及人工的方式输人数据,对智能搜索功能、搜索结果的相关度计算方法进行评价观察到系统返回结果的相关度结果的计算值;观察到选取不同相似度计算方法后,计算值及排序结果的变化测试被测系统是否满足5.6.4的要求 6.3.8维护功能测试新增问题列表,通过维护界面进行维护,或选择不同的维护任务,观察升级完成的系统交互结果是否满足测试目的,如场景、提示语、流程跳转等功能测试被测系统是否满足5.6.6的要求 6.4测试结论通过测试得出各指标测试数据,被测系统测试数据如果通过符合性标准,应评判为可发布使用,否则,应评判为不可发布使用测试报告应包括下述指标项的测试结果语音识别准确率; a 语音合成平均意见得分; b 语义理解准确率; c 12
GB;/T36464.3一2018 ) 智能搜索准确率; e 维护功能是否具备; fD 系统平均响应时间; 系统人机交互全流程正确率 8 5

智能客服GB/T36464.3-2018：信息技术智能语音交互系统第3部分

智能客服是一种基于人工智能技术和自然语言处理技术的自动化客服通道。它可以通过语音、文字等方式与用户进行交互，提供快速、高效、便捷的服务体验。随着人工智能技术的不断发展，智能客服系统已经成为企业提升客户满意度、降低运营成本的重要手段之一。

智能客服GB/T36464.3-2018标准介绍

智能客服GB/T36464.3-2018标准是由中国国家标准化管理委员会发布的，是信息技术智能语音交互系统的第3部分。该标准规定了智能客服系统的功能要求、性能指标、数据安全性、用户信息保护等方面的内容，旨在提高智能客服系统的可靠性、稳定性和安全性。

智能客服GB/T36464.3-2018标准主要内容

智能客服GB/T36464.3-2018标准主要包括以下几个方面：

智能客服系统的基本功能要求：包括语音识别、自然语言理解、对话管理、多模态交互、知识库管理等方面的内容。
智能客服系统的性能指标：包括响应时间、准确率、稳定性、并发能力、网络带宽等方面的要求。
智能客服系统的数据安全性：包括用户数据加密、身份验证、访问控制等方面的要求。
智能客服系统的用户信息保护：包括用户隐私保护、个人数据保护等方面的要求。

智能客服系统的优势

与传统的人工客服相比，智能客服系统具有以下几个优势：

24小时在线：智能客服系统可以实现全天候服务，不受时间和空间的限制。
多语言支持：智能客服系统可以支持多种语言，更好地满足不同国家和地区用户的需求。
响应速度快：智能客服系统可以快速响应用户的请求，提高服务效率。
节省成本：智能客服系统可以减少企业的人力资源投入，降低运营成本。

结论

智能客服系统是一种基于人工智能技术和自然语言处理技术的自动化客服通道，具有24小时在线、多语言支持、响应速度快、节省成本等优势。智能客服GB/T36464.3-2018标准规范了智能客服系统的设计和实现，提高了智能客服系统的可靠性、稳定性和安全性。随着人工智能技术的不断发展，智能客服系统将会越来越成熟和普及。