GB/T36740-2018
商贸休闲区服务规范
Servicespecificationsofcommercialtradeandleisurezone
- 中国标准分类号（CCS）A12
- 国际标准分类号（ICS）03.080.01
- 实施日期2019-04-01
- 文件格式PDF
- 文本页数8页
- 文件大小571.46KB
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商贸休闲区服务规范
国家标准 GB/T36740一2018 商贸休闲区服务规范 sericespecifrieationsofcmmmereialtradeandleisure2ne 2018-09-28发布 2019-04-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/36740一2018 目 次 前言 引言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 总体要求 休闲设施与服务要求 ++ 休闲环境 品牌与推 基础设施与服务保障
GB/36740一2018 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由全国休闲标准化技术委员会(SAC/TC498)提出并归口
本标准起草单位;北京联合大学旅游学院、北京同和时代旅游规划设计院、北京首旅景区投资管理 有限公司
本标准主要起草人:曾博伟、魏小安、马荣、付磊、朱莉蓉、胡安明
GB/T36740一2018 引 言 为丰富以购物业态为主要内容的商贸聚集区的休闲功能,规范管理服务,提高综合质量,推动商贸 型休闲功能区的可持续发展,特制定本标准
IN
GB/36740一2018 商贸休闲区服务规范 范围 本标准规定了商贸休闲区的休闲设施及其服务内容,并对商贸休闲区的休闲设施与服务、休闲氛围 与环境、品牌建设和休闲保障提出了要求
本标准适用于各类商贸休闲区的服务与管理
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
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凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件
GB9664文化娱乐场所卫生标准 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分;通用符号 GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分;旅游休闲符号 GB16153饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 休闲leisure 个人在除工作,学习,家务劳动,睡眠等日常谋生和生理必须的时间以外,对可自由支配时间的多样 化安排,进而产生身心愉悦的生活状态
[GB/T311752014,定义2.2] 3.2 休闲购物leisuresho 1opping 在闲暇时间,以追求购物及相关餐饮,娱乐等体验的精神性需求为主,兼顾购物的物质性需求的 活动
3.3 商贸休闲区ceommercialtradeandlesurezone 具有相对明确的区域边界,商业功能突出,休闲设施和服务完备,休闲氛围浓郁,休闲业态丰富,休 闲品牌鲜明,对当地居民和外来游客有较强吸引力和聚集效应,满足休闲者快乐、体验、共鸣情感的 场所
注按照不同类型,可分为综合型商贸休闲区和专业型商贸休闲区
综合型商贸休闲区如复合型的大型商贸中心 专业型商贸休闲区如休闲步行街等
总体要求 4.1应编制商贸休闲区的专项规划,将购物功能与各类休闲活动有机结合起来,将休闲设施与休闲服
GB/T36740一2018 务有机结合起来,将休闲体验与当地文化有机结合起来
4.2规划应以人为本,充分考虑到各类人群的需求,兼顾服务当地居民和外来游客
4.3规划应凸现一定的文化主题,形成相应特色突出的休闲文化品牌
4.4规划应考虑特殊群体的休闲需求,配置相应的无障碍休闲设施
4.5规划应以商贸休闲为主体,整合餐饮、娱乐等业态,在空间形成集聚效应
4.6建筑设计应有独特风格,整体效果好,与自然环境和景观背景协调统一,遵循绿色建筑建设原则 可通过自然采光等方式降低能耗和优化游客体验
4.7建筑空间设计宜充分考虑休闲的空间尺度和室内外空间的互动性,优化休闲线路
4.8对休闲服务设施的规划应体现保护环境、节约资源的原则
4.9宜突出商贸休闲区的夜景规划和灯光设计
5 休闲设施与服务要求 5.1休闲购物 5.1.1区内应有大型中型和小型商店,数量比例合适,其中应具备一定数量的小型商店
5.1.2应有一定数量的知名品牌商品购物店
5.1.3以从事批发业务为主的商贸场所,针对休闲购物者的零售价格宜与批发价格相当
5.1.4商品供给应层次丰富,类型多样
5.1.5商品的本地化程度高-宜突出原创消费、原产消费,应有仅在本区才能买到的特定商品 5.1.6宜提升购物的参与性与体验性,应有现场定制商品,宜在特定区域形成前商店后作坊的方式
5.1.7宜为购物者提供包装、,邮寄、配送、退换货等便利服务
5.1.8应有专人提供导购服务
5.1.9应开展夜间购物服务
5.1.10投诉制度应健全,受理和处理及时,保障消费者权益
5.2休闲美食 5.2.1餐饮与购物的空间配置应合理,相互补充体验型强
5.2.2餐饮业态应多样化,满足多元化的餐饮需求
5.2.3应有若干具有独特性的美食品种和品牌
5.2.4宜在突出当地特色餐饮的基础上,引人外来餐饮品种和品牌
5.2.5应设置类型多样的酒吧、书吧,茶馆、咖啡馆、冷热饮店等休闲餐饮业态
5.2.6餐饮、酒吧、咖啡馆等休闲餐饮场所宜有室内和室外消费空间
5.3休闲娱乐 5.3.1休闲娱乐场所位置应合理,数量适宜,满足休闲者基本需求
5.3.2项目内容应尊重当地风俗,并兼顾传统类型与现代方式,雅俗共赏
5.3.3宜利用休闲空间开展经常性的小型表演活动
5.3.4宜在不影响正常购物的前提下,在公共休闲空间安排一些小规模休闲娱乐活动,如小火车、电瓶 车、摇摆车、独轮车、滑板等
5.3.5应提供专门针对儿童的休闲娱乐场所
5.3.6 可配置专门的电影院等
GB/36740一2018 5.4其他 5.4.1特色休闲商贸场所宜提供专门的讲解服务
5.4.2可设置具有特色的主题酒店
5.4.3应有可供召开商品发布会等活动的场所
54会宜有书吧,雪茄吧,陶吧、工艺品吧等休用文化体验设施
可有健身、康体等体育休闲设施 5.4.5 5.4.6可为家庭休闲者提供小孩看护服务
5.4.7应有为老年休闲者提供服务的休闲购物和休闲场所
5.4.8应深人挖掘休闲资源,找准休闲需求,创造新兴休闲活动方式
5.4.9宜提供刷卡、,微信、,支付宝等多种结算方式
休闲环境 6 6.1休闲空间应类型丰富,分布合理
6.2应设置休闲广场,体量适宜,有文化元素,休憩设施充足
6.3应有标志性雕塑,与商贸休闲区的主题契合
6.4应布局有树林、花园草坪等绿地
6.5宜通过音乐、灯光、气味等背景要素提高环境舒适度
宜设置喷泉、水池、跌水等水体 6.6 6.7宜通过绿地、水体及适配设施设备,营造怡人的室内外微气候,优化游客体验
品牌与推广 7.1应采用多种媒体、多个渠道、多种方式进行营销推广,如互联网、移动终端、电视、广播、平面报刊 以及微电影,博客、微博、微信等新媒体形态
7.2宜将商贸休闲区纳人当地旅游线路,成为旅游休闲目的地的有机组成部分
7.3 宜通过购物袋、明信片等载体推广商贸休闲区品牌
7.4应结合自身特点和优势,举办各类主题休闹话动
7.5应至少创造一个标志性的体闲节事话动,吸引居民和游客参与,形成影响力
7.6应支持区内的企业开展特色活动
7.7主题活动宜大中小结合,时序得当,常有常新,形成体系
各种活动均应有完善的应急处理机制,反应迅速,运行到位
7.8 基础设施与服务保障 8.1交通 8.1.1可进人性好,应与干线公路连接顺畅
8.1.2所在城市宜有机场或高铁站
8.1.3内部道路设置应合理,交通线路流畅,有专门人行步道,避免机动车和行人交叉
8.1.4应采用方式多样的特色交通工具,使用低能耗、低排放量和清洁能源的交通工具,可配置游 览车
8.1.5宜有可供慢行的绿道
GB/T36740一2018 8.1.6户外停车场规模应满足需求,车位结构合理,采用生态铺装,管理措施完善
8.1.7应采用地表停车场,地下停车场、停车楼等多种方式满足停车需求,尽量减少露天停车数量
8.1.8宜对自驾车购物者采取停车费减免措施
8.1.9应有满足残障人士等弱势消费人群的休闲交通设施 8.1.10道路交通标志应正确规范、设计美观、清晰耐用
8.2电力、给排水,通信 8.2.1电力线,通信电缆、电视闭路线等线路应人地敷设,其他电力设施不影响环境景观
8.2.2给排水系统应完善,污水集中处理,绿地灌溉系统高效节约
8.2.3通信设施位置应设置合理,与整体氛围相协调,网络信号有效覆盖
8.2.4区内应实现wIF覆盖,宜提供免费wIF服务
8.3导览标识 8.3.1应在人口处设立问询处和全区导览图,问讯处有专人服务
8.3.2标识符号应符合GB/T10001.l和GB/T10001.2的要求
指路牌、电视屏和解说牌等应根据主体消费人群,设置相应的语种 8.3.3 导览标识应数量充足,分布合理,指引有效 8.3.4 应使用绿色环保材料,外观形态与环境协调,体现商贸休闲特色
8.3.5 8.4环境卫生 卫生管理制度应完善,设有专职岗位与人员,负责日常环境卫生管理
8.4.1 公共厕所应达到GB/T18973规定的AA级及以上要求,引导标志清晰,数量满足需求 8.4.2 8.4.3垃圾收集箱应布局合理,标志统一,外观整洁,垃圾及时清运
应设置吸烟区,通风良好,配有消防设备,管理到位 8.4.4 8.4.5餐饮场所达到应GB16153规定的卫生要求
8.4.6文化娱乐场所卫生应达到GB9664的要求
8.4.7店铺内的购物袋和包装盒等宜使用环保可循环材料
8.5安全 8.5.1应设立专门的安全管理部门和人员,规章制度完善有效
8.5.2消防、防盗、救护,电梯、机电,游览、娱乐等特种设施设备应齐全,完好,有效,标志齐全,定期检 修,无超期服役现象
8.5.3安全出口和疏散通道应顺畅,防护设施齐备、有效
8.5.4危险场所标志应醒目,应急照明,消防器材和救生设施设备完好
8.5.5应有公共安全突发事件处理预案和紧急救援机制,事故处理档案记录完整、准确
8.5.6高峰期和特殊时段应有健全的安全保障制度,措施实施有效
8.5.7应有户外休闲空间的商贸休闲区应制定户外夜间休闲安全制度
商贸休闲区服务规范GB/T36740-2018解读
随着人们生活水平的提高和生活方式的改变，商贸休闲区已经成为城市中不可或缺的一部分。而商贸休闲区的服务质量也越来越受到人们的关注，因此有必要制定相应的服务规范来规范商贸休闲区的服务行为。
GB/T36740-2018商贸休闲区服务规范就是为此而诞生的。该标准规定了商贸休闲区服务的基本要求、服务流程、服务内容等方面的内容，旨在提高商贸休闲区服务的质量和水平，保护消费者的合法权益。
商贸休闲区服务的基本要求
根据GB/T36740-2018标准，商贸休闲区的服务基本要求包括以下几个方面：
- 服务人员应该具备一定的资质和素质，能够为顾客提供专业的服务。
- 商贸休闲区应该明确服务内容和标准，遵循产品服务化、服务产品化的原则。
- 商贸休闲区应该建立健全的服务流程，确保服务效率和服务质量。
- 商贸休闲区应该加强对服务过程的监管，防止出现不规范的服务行为。
商贸休闲区服务的流程
GB/T36740-2018标准还规定了商贸休闲区服务的流程，包括以下几个环节：
- 接待和咨询：商贸休闲区应该设立接待台，由专门的工作人员进行接待和咨询。
- 预约和订购：商贸休闲区应该提供预约、订购等服务方式，方便消费者随时随地进行服务查询和预定。
- 服务执行：商贸休闲区应该按照服务标准和流程，为消费者提供优质的服务。
- 售后服务：商贸休闲区应该建立完善的售后服务制度，及时处理消费者的投诉和意见。
商贸休闲区服务的内容
GB/T36740-2018标准还规定了商贸休闲区服务的具体内容，主要包括以下方面：
- 商贸休闲区应该提供安全、便捷、舒适的服务环境。
- 商贸休闲区应该提供丰富多样的服务项目和产品，以满足消费者的不同需求。
- 商贸休闲区应该加强对服务人员的培训和管理，确保其能够为消费者提供优质的服务。
- 商贸休闲区应该建立健全的服务监督机制，及时发现服务质量问题，并采取有效的措施予以解决。
综上所述，GB/T36740-2018商贸休闲区服务规范对于提高商贸休闲区服务质量和水平具有重要意义。商贸休闲区应该认真学习和贯彻该标准，不断提升自身服务水平，为消费者提供更好的服务体验。
