城镇供水服务

城镇供水服务

国家标准 GB/T32063一2015 城镇供水服 Customerservieeforpublieofurbanwatersupply 2015-10-13发布 2016-09-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/T32063一2015 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由住房和城乡建设部提出 本标准由全国城镇给水排水标准化技术委员会(SAC/Tc434)归口 本标准负责起草单位:城镇供水排水协会、上海市自来水市北有限公司 本标准参加起草单位:北京市自来水集团有限责任公司、天津市供水管理处、天津市自来水集团有 限公司、上海市供水管理处、上海市供水行业协会、上海市自来水奉贤有限公司、深圳市水务(集团)有限 公司,杭州市水务控股集团有限公司、桂林市自来水公司 本标准主要起草人刘志琪,王晖、陈明吉、蔡学进周亚宁,石宁漪,徐锦华、白桦、张迎五、安丽蓉、 孟明群,王浩明,郑小明,蔡情,何相之、邹建国
GB/T32063一2015 城镇供水服务 范围 本标准规定了城镇供水服务的术语和定义,总则,要求(水质,水压,新装、抄表收费、售后、信息,设 施和人员、投诉处理,应急、二次供水)及服务质量评价等 本标淮适用于城镇供水单位间客户提供生活饮用水的供水服务 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T778.1封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第1部分;规范 GB/T778.2封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第2部分;安装要求 GB5749生活饮用水卫生标准 C/T206城市供水水质标准 C266饮用水冷水水表安全规则 CJJ140二次供水工程技术规程 JG162冷水水表检定规程 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 供水服务 watersupplyservice 城镇供水单位提供生活饮用水以及与客户在新装服务、抄表收费、售后服务、投诉处理等过程中接 触的活动 注:改写GBy/T15624一2011,定义3.1 3.2 供水单位watersupplyenterprise 向客户提供生活饮用水服务的城镇公共供水单位、自建设施供水单位和二次供水单位 3.3 二次供水seeondarywatersupply 通过储存、加压等设施经管道供给居民和公共建筑生活饮用水的供水方式 注:改写CJJ1402010,定义2.0,1 3.4 客户 custOmer 与供水单位有供用水关系,接受供水服务的单位或个人 总则 安全性:供水单位应保障不间断的向客户供水,满足客户对水质、水压等用水需求
GB/T32063一2015 4.2及时性;供水单位应在承诺的服务期限内提供服务 4.3便利性:供水单位应提供方便客户进行用水申请、报修和缴费的办理方式及相关服务流程、联系渠 道等 4.4公开性;供水单位应公开水质,水压、水价,业务办理、服务事项和投诉方式等信息 要求 5.1 水质 5.1.1供水单位的供水水质应符合GB5749的规定 5.1.2供水单位的水质监测及评定应按CJ/T206的规定执行 5.2水压 供水管网服务压力及合格率应按国家和行业等规定执行 5.2.1 供水单位由于工程施工,设备维修等原因需计划性停水或降低水压时,应提前24h通知受影响 5.2.2 的客户,并按时恢复供水 停水或降压超时应再次通知客户 5.2.3停水或降压通知应包括下列主要内容 a)原因和范围 b)开始时间 预计恢复正常供水时间等 c) 5.3新装 5.3.1新装服务包括办理客户新增、扩容,改装及临时用水业务等 5.3.2供水单位应设置方便受理客户申请新装用水服务的营业厅等接待场所 5.3.3供水单位应明确新装服务的负责部门、服务办理流程等 5.3.4服务办理流程应包括下列内容 a)前期咨询和申请受理; b) 查勘和审核客户内部给水方案; e)签订供用水合同; d 质量验收和通水; 业务办理期限 e 5.4抄表收费 5.4.1选用的水表应符合GB/T778.1和C266的规定 水表安装应按GB/T778.2的要求执行 5.4.2应对水表执行强制检定,检定和更换周期应符合JG162的规定 水表发生故障时,应及时更 换 更换水表应事先告知客户" 5.4.3供水单位应按照规定周期抄表结算 抄表周期有变动时应事先告知客户 5.4.4水费应以水表计量为依据结算,并开具水费账单 水表出现故障或因客户原因无法抄见时,应 按规定合理暂估用水量并告知客户 5.4.5水费账单应按期送达客户 5.4.6水费单价应按照当地规定的标准执行 5.4.7供水单位应提供方便客户的多种缴费方式
GB/T32063一2015 5.5售后 5.5.1售后服务主要包括对客户反映的临时停水,水质问题,管道漏水,井盖缺损及其他问题的处理 5.5.2供水单位应建立24h热线服务及营业厅、信函等服务渠道,宜设立传真、网站、电子邮件、短信等 多种媒体服务渠道及自助服务方式 5.5.3服务渠道应保持通畅,其中 热线服务;呼叫中心转人人工坐席端的电话应做到来电20s内接起;传统电话应做到铃响三 a 声有应答; b)营业厅服务;客户等待时间不宜超过20 mins 信函等其他服务应有专人及时处置 c 受理客户反映的售后服务问题后应在2h内做出响应,售后服务处理期限应符合表1的规定 5.5.4 对在规定的处理期限内不能解决的问题,应向客户说明原因,并承诺解决的时间 售后服务处理期限 表1 序号 售后服务项目 处理期限 临时停水 不超过24h 水质问题 不超过24h 管道漏水 漏水不超过24h;爆管4h内止水并抢修 井盖缺损 不超过24h 其他服务 不超过5个工作日 注:处理期限也可根据客户要求进行约期,并在约期内处理 5.6信息 5.6.1供水单位应向客户公开下列供水服务信息 水质信息 a b 水压信息 c)降压及停水信息; d)服务办理流程 收费标准及结算方式; e 服务联系方式 g 服务标准及服务承诺 供水服务规章制度 h 用水常识及节约用水知识等 i 5.6.2服务信息公开渠道应主要包括下列内容 营业厅查询 a 热线电话询问 b e)网站公布 d)发放宣传手册或服务指南; 其他宣传形式 e 5.6.3供水单位应保护客户的相关信息
GB/T32063一2015 5.7 设施和人员 5.7.1营业厅应符合下列规定 a)设置明显标识牌 有足够的等候空间 b 设置信息公示和客户评价等服务设施; c d)宜设置无障碍通道; 保持环境整洁 e 5.7.2服务人员应统一服装、衣着整洁、佩戴胸卡,举止文明、语言规范、态度热情,熟悉相关业务,遵守 职业道德 5.7.3人户服务人员应主动出示证件 5.8投诉处理 5.8.1投诉是指客户反映的供水服务态度和服务质量等方面的问题 5.8.2供水单位应建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道 5.8.3供水单位应制定投诉处理流程及办法,并予以公布 5.8.4受理客户投诉后应在2h内做出响应,并在5个工作日内处理 对在规定的处理期限内不能解 决的投诉,应向客户说明原因,并提出进一步解决的措施和时间 5.9 应急 5.9.1突发爆管等事故造成停水时,供水单位应在组织抢修的同时告知客户 停水超过24h时,宜采 取临时措施向居民供水 5.9.2遇到自然灾害,重大水质污染,恐怖袭击、重大生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事 件,供水单位应按供水应急预案要求采取相应措施提供服务 5.10二次供水 5.10.1二次供水水质应符合GB5749的规定 5.10.2居民住宅和公共建筑的二次供水用水点的给水压力应符合c140的有关规定 5.10.3二次供水单位应设立24h服务电话 5.10.4受理客户报修后应在24h内处理;不能及时解决时,应向客户说明原因,并承诺解决期限 发 生水质异常、管道爆裂和设备故障等影响供水服务的紧急情况时,应在2h内到达现场处理或抢修 5.10.5二次供水单位应向客户公开下列相关服务信息: a)水箱或水池清洗及清洗后的水质情况 b 降压或停水信息 c 服务和投诉电话、处理期限和流程等服务规范 服务质量评价 6.1供水单位应建立服务质量评价制度,并进行自我服务质量评价 6.2政府主管部门应开展服务质量监管评价 6.3可委托开展第三方客户满意度测评 6.4供水服务质量评价结果宜向社会发布 6.5评价指标及计算方法应符合下列规定
GB/T32063一2015 管网服务压力合格率不应小于96%,按式(1)计算 检验合格次数 管网服务压力合格率= ×100% 检验总次数 b)呼叫中心接通率不应小于85%,按式(2)计算 在20s内接起的电话量 呼叫中心接通率= ×100% 来电总量 售后服务处理及时率不应小于97%,按式(3)计算 在规定处理期限内售后服务处理件数 售后服务处理及时率一 ×100% 3 售后服务总件数 投诉处理及时率不应小于98%,按式(4)计算 在规定处理期腿内想诉处理件整 投诉处理及时率- ×100% 投诉总件数
GB/T32063一2015 参 考 文 献 [1 GB/T15624一2011服务标准化工作指南 GB/T32063一2015《城镇供水服务 国家标准第1号修改单 本修改单经国家标准化管理委员会于2018年12月28日批准,自2018年12月28日起实施 、将5.3.2修改为 供水单位设置的营业厅,热线电话及互联网等服务渠道,应方便客户申请新装服务 供水单位应充 分利用政务服务平台中可共享的相关信息,精简客户申请资料 申请资料清单及办理流程等应在服务渠道上公开 申请资料主要包括 a)申请书 b 单位客户提供营业执照,个人客户提供身份证明 规划许可证、施工许可证或权属证明 c) d)其他必要的技术资料 将5.3.4修改为 供水单位的新装服务应在施工许可证核发后提供 服务办理流程宜包括下列内容 a 前期咨询和申请受理; 现场查勘和编制/复核供水方案; 工程质量验收; d)签订供用水合同 供水单位正式受理新装服务申请后,新增业务办理期限不应超过20个工作日,扩容、,改装及临时用 水业务办理期限不应超过15个工作日 办理期限不包括施工合同签订及工期、验收、申请人办理行政 许可和自行委托的市场行为等供水单位无法控制的时间

城镇供水服务GB/T32063-2015标准解读

城镇供水服务是现代化城市不可或缺的基础设施之一，对于人民群众的生活和经济发展都有着重要的影响。而城镇供水服务的质量，则是城市发展的基础之一。

为了确保城镇供水服务的质量，国家出台了GB/T32063-2015标准，对城镇供水服务的各个方面进行了规定。

供水服务的范围

GB/T32063-2015标准规定的城镇供水服务的范围包括：供水源、输配水设施、水质监测、应急处理等方面，确保城镇供水服务的全过程得到有效管理和控制。

水质要求

GB/T32063-2015标准规定了城镇供水服务的水质要求，包括水中总有机碳、化学需氧量、氨氮、亚硝酸盐、硝酸盐、总磷、总氮等指标。为了达到这些指标，需要严格控制饮用水源的环境污染、加强水源地保护、严格控制工业废水排放等措施。

设施设备

GB/T32063-2015标准规定了城镇供水服务所需的各种设施设备，包括水源厂房、送水管道、调节水压站等设施，以及液位计、流量计、压力表等设备。这些设施设备的运行和维护，直接影响着城镇供水服务的质量。

运行管理

GB/T32063-2015标准还规定了城镇供水服务的运行管理要求，包括水质监测、日常维护、故障处理、应急预案等。各个环节的管理要求都非常严格，以确保城镇供水服务的安全和可靠。

总之，GB/T32063-2015标准为城镇供水服务提供了科学、规范的管理模式，对于提高城市供水服务的质量、保障人民群众身体健康具有重要的作用。

城镇供水服务的相关资料

和城镇供水服务类似的标准

GB/T32063-2015

城镇供水服务

2022/10/21 5:25:10 现行