养老机构服务质量基本规范

养老机构服务质量基本规范

国家标准 GB/T35796一2017 养老机构服务质量基本规范 Basicspeeifieationofservicequalityforseniorcareorganizationm 2017-12-29发布 2017-12-29实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/35796一2017 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由民政部提出 本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会(SAC/TC315)归口 本标准起草单位:民政部社会福利和慈善事业促进司、民政部社会救助司民政部社会福利中心、北 京市第一社会福利院、北京市民政局北京大学护理学院、江苏省苏州市社会福利总院、安徽省质量和标 准化研究院、湖北省武汉市江汉区社会福利院、湖北省武汉市标准化研究院 本标准主要起草人:李邦华、刘勇、常华、雷洋、谢红、彭嘉琳、张陆、熊承刚、孙文平、强鹏、王习宇、 曾伟、戴继勇、张文秋
GB/35796一2017 养老机构服务质量基本规范 范围 本标准规定了养老机构服务的基本要求,服务项目与质量要求,管理要求,服务评价与改进 本标准适用于养老机构的服务质量管理 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB50140建筑灭火器配置设计规范 GB50763无障碍设计规范 MZ/T0322012养老机构安全管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 生活照料服务dailshtingcare service 协助或照顾老年人饮食、起居、清洁、卫生等日常生活的活动 3.2 医疗护理服务mediealnursimgserviee 为老年人提供疾病预防、保健、康复、照护的活动 3.3 安宁服务 hospiceservice 为临终老年人及相关第三方提供特别服务支持及心理慰藉的活动.以及应相关第三方要求,协助办 理相关后事的活动 3.4 相关第三方 relevantthirdparty 为老年人提供资金担保,监护或委托代理责任的个人或组织,如亲属、村(居)委会、老年人原单 位等 基本要求 4.1养老机构应持有养老机构设立许可证 4.2提供餐饮服务的养老机构,应持有食品经营许可证 4.3养老机构的内设医疗机构,应持有医疗机构执业许可证 4.4提供其他应依法许可的服务的养老机构,应持有相应许可证明
GB/35796一2017 5.3.2.2食品加工与制作应符合食品监督管理要求,符合食品安全相关规定 5.3.2.3加工后的储存应做到成品与半成品分开,生熟分开 5.3.2.4每周应对食谱内容进行调整,向老年人公布并存档 临时调整时,应提前告知 5.3.2.5应建立食品留样备查制度,每日留样品种齐全,每种样品不少于100g,并在专用盒上标注品 名,时间、餐别、采样人,并将留样盒放置于0C一4C冰箱内,储存时间不少于48h,并留样记录 5.3.2.6每餐应对餐(饮)具,送餐工具清洗消毒,每日处理餐厨垃圾 5.3.2.7膳食服务人员应身着洁净的工作服,佩戴口罩和工作帽保持个人清洁 5.3.2.8老年人集体用餐时,应配备相应服务人员予以协助 5.4清洁卫生服务 5.4.1服务内容 清洁卫生服务内容包括但不限于;公共区域及老年人居室内的清洁 5.4.2服务要求 5.4.2.1公共区域和老年人居室应整洁,地面干燥,物品摆放安全合理,空气无异味 5.4.2.2应每日清扫老年人居室,整理老年人个人物品及生活用品;定期更换床上用品及窗帘等,被污 染的及时更换;定期清洁老年人居室内电器、家具、玻璃等;定期清洗消毒卫浴设备 5.4.2.3应定期对公共区域及设施设备进行清洁和消毒 5.4.2.4被污染的物品,应单独清洁、消毒 5.4.2.5卫生间、厨房、居室及其他区域的清洁设备,用具应区别使用及消毒 5.4.2.6提供清洁服务前及清洁过程中,应在显著位置设置安全提示标识 5.5洗涤服务 5.5.1服务内容 洗涤服务内容包括但不限于;老年人衣物、被褥等织物的收集、清洗和消毒 5.5.2服务要求 5.5.2.1应配备洗涤设备及固定场所,定期对设备进行消毒,保持洗衣场所环境整洁 5.5.2.2应按照不同织物确定收集时间,定期清洗 5.5.2.3老年人个人衣物与被褥应分类清洗 5.5.2.4被污染的织物,应单独收集、清洗、消毒 5.5.2.5应有指定地点收集被污染织物,避免在老年人居住区域清点 应检查洗涤后的织物是否清洗干净,完好无损,并进行清点核对. 5.5.2.6 5.6医疗护理服务 5.6.1服务内容 医疗护理服务内容包括但不限于:常见病多发病诊疗健康指导、预防保健、康复护理、院内感染 控制 5.6.2服务要求 5.6.2.1应对有需要的老年人提供护理服务,包括但不限于;翻身、叩背、尿管管理
GB/T35796一2017 5.6.2.2应指导老年人使用机构提供的康复辅助器具,包括但不限于轮椅、助行器 5.6.2.3应遵医嘱使用约束用具,并与相关第三方签署知情同意书,按操作规范执行 5.6.2.4老年人突发疾病时,应及时与相关第三方联系,不能处置的,应立即联系医疗教护机构,并协助 做好老年人转诊转院工作 5.6.2.5应根据老年人评估结果,签订相应的服药管理协议;提供服药管理服务时,工作人员应核对处 方和药品,按照医疗卫生相关部门的规定进行药品发放 5.6.2.6应组织老年人开展健康体检,每年不少于1次 老年人目度及以上压疮在院新发生率应低于5% 5.6.2.7 养老机构内设医疗机构,应做到 5.6.2.8 a 按照内设医疗机构核准登记的诊疗科目开展诊疗活动 b 观察老年人生命体征、病情变化、体重变化 开展医疗巡视,发现老年人出现病情变化,做出相应处理; c d 对老年人常见慢病进行监测及健康指导; 进行老年人保健和传染病的预防,定期开展卫生知识宣教工作 e 5.7文化娱乐服务 5.7.1服务内容 文化娱乐服务内容包括但不限于;文化、体育、,娱乐、节日及纪念日庆贺活动 5.7.2服务要求 5.7.2.1应每日组织开展1项以上适合老年人生理、心理特点的文化娱乐活动 5.7.2.2服务过程中,应密切关注老年人的身体情况,保障老年人安全地进行活动 5.8心理/精神支持服务 5.8.1服务内容 心理/精神支持服务内容包括但不限于;环境适应、情绪疏导、心理支持危机干预 5.8.2服务要求 5.8.2.1应帮助人住养老机构的老年人熟悉机构环境,融人集体生活 5.8.2.2应了解掌握老年人心理和精神状况,发现异常及时与老年人沟通了解,并告知相关第三方 必 要时请医护人员、社会工作者等专业人员协助处理或转至医疗机构 应定期组织协调志愿者为老年人提供服务,促进老年人与外界社会接触交往;倡导老年人参与 5.8.2.3 力所能及的志愿活动 5.8.2.4应督促相关第三方定期探访老年人,与老年人保持联系 5.9安宁服务 5.9.1服务内容 安宁服务内容包括但不限于:临终关怀、哀伤辅导和后事指导 5.9.2服务要求 5.9.2.1应尊重老年人宗教信仰,民族习惯和个人意愿,帮助老年人安详,有尊严地度过生命终期
GB/35796一2017 5.9.2.2宜引导相关第三方接受老年人临终状况,根据需要协助处理老年人后事 管理要求 6 6.1服务管理要求 6.1.1 应建立基本管理制度,包括但不果于行政办公制度、人力资源制度、服务管理制度、.财务管理制 度、安全管理制度、后勤管理制度、评价与改进制度 6.1.2应在机构内醒目位置公布服务管理信息,包括但不限于;服务资质、服务管理部门设置、服务管 理专业技术人员资质、主要服务项目、收费标准 6.1.3应定期评估老年人身体状况和精神状态;老年人身体状况和精神状态发生变化时,应即时评估; 应根据评估结果提供相应服务 6.1.4应建立老年人人住档案和健康档案,包括但不限于;服务合同,老年人身份证及户口本复印件、 病史记录、体检报告及评估报告 老年人健康档案保管期限应不少于老年人出院后5年 6.1.5财务、人事,医疗和其他档案的保管期限,应按照国家有关规定执行 6.1.6应及时、准确、完整地记录服务过程,并由记录人员签字确认 工作记录保管期限应不少于 3年 6.1.7应保护老年人及相关第三方信息,未经老年人或相关第三方同意,不应泄露老年人及相关第三 方信息 6.1.8应设立投诉受理部门,公开投诉电话和负责人电话 6.2人力资源管理要求 6.2.1应明确养老机构工作人员岗位职责 6.2.2养老护理员配置应满足服务需求 6.2.3应配备专职或兼职安全管理人员,包括但不限于:消防安全管理人员、食品安全管理人员 6.2.4养老机构工作人员应掌握相应的知识和技能 养老机构负责人应具有养老服务专业知识,定期 参加相关培训;养老护理员应经职业技能培训后上岗;护士应持有护士执业资格证;医生应持有相应的 执业资格证书;餐饮人员应持有健康合格证;特种设备管理人员应具备相应上岗资质;其他专业技术技 能人员应持与岗位相适应的专业资格证书、执业证书或经过技能培训后上岗 6.2.5应定期开展或参加培训,培训内容包括但不限于:以人为本、爱老尊老孝老服务理念相关政策 法规及管理服务技能 应组织工作人员每年进行1次健康体检,患传染性疾病的工作人员应停止为老年人提供服 6.2.6 务 6.3环境及设施设备管理要求 6.3.1老年人居室内床位平均可使用面积不应低于6m',单人居室使用面积不低于10m 6.3.2老年人居室配置的各种设施设备应安全、稳固,若有突出尖锐的阳角应做软包处理,床头、浴室、 卫生间应设呼叫装置 6.3.3应设置无障碍设施,包括但不限于;无障碍出人口、安全扶手,无障碍卫生间、防滑地面 无障碍 设施的设计应符合GB50763的规定 6.3.4应设置垃圾专门存放区域,并分类存放、分类管理 6.3.5老年人居室内及其他非吸烟区域应禁止吸烟,若有需要,可设立吸烟区域
GB/T35796一2017 6.3.6应符合公安消防部门相关要求,配备消防设施设备 消防灭火器的配备应符合GB50140的 规定 6.3.7应设置醒目、易懂的标志 6.4安全管理要求 6.4.1应按照MZ/T032一2012中第4章的规定建立安全管理体系,建立健全各项安全管理制度 安 全管理制度应包括但不限于;安全责任制度;安全教育制度;安全操作规范或规程;安全检查制度;事故 处理与报告制度;突发事件应急预案;考核与奖惩制度 6.4.2突发事件应急管理应符合Mz/T032-2012中第12章的要求,明确应急管理部门及其责任,制 定应急预案,应急预案内容包括但不限于;突发事件类型;组织机构;职责分工;处置原则;处理流程;工 作要求 6.4.3突发事件类型包括但不限于:火灾;食物中毒;公共卫生事件;自然灾害;老年人自伤,跌倒、嗜 食、窒息、误吸、走失、烫伤 6.4.4养老机构发生意外或可能引发意外的过失行为后,应按要求逐级上报 发生重大疫情,应及时 向机构属地疾病预防控制机构报告 6.4.5特种设备安全管理应符合MZ/T032一2012中5.4的规定,应定期对设施设备进行维护和保 养,特种设施设备应设置专人负责管理,定期进行检查,并经有资质的检验机构检验合格后使用 6.4.6设施设备安全管理应符合MZ/T032一2012中第5章的规定,消防安全设施、器材,每年至少进 行1次全面检测确保完好有效 6.4.7应每半年至少开展1次消防演练和应急预案演练;每季度至少开展1次安全教育培训;每月至少 组织1次防火检查;白天防火巡查、夜间防火巡查每日各不少于2次 服务评价与改进 7.1评价方式 7.1.1应定期听取老年人及相关第三方的建议和意见,采取设置意见箱、网上收集等方式收集信息 7.1.2应定期开展机构内的服务质量检查与考核 7.1.3宜采取日常检查、定期检查,不定期抽查、专项检查等方式进行内部评价 每年开展不少于1次 的自我检查,并形成检查报告 7.1.4应每年开展不少于1次的服务满意度测评,向住院老年人或相关第三方发放满意度调查问卷 并形成分析报告 7.1.5宜邀请相关专家或第三方专业机构,对服务质量进行评价 7.2评价内容 服务评价的内容包括但不限于 服务项目; a b) 服务质量; 服务人员; c 服务满意度; d 工作记录和归档情况等 e
GB/35796一2017 7.3持续改进 7.3.1通过召开工作例会、座谈会等相关会议,进行沟通交流,查找问题,分析原因,及时制定整改 措施 工作人员日常工作中发现问题应及时上报相关部门,及时制定整改措胞 7.3.2

养老机构服务质量基本规范GB/T35796-2017

什么是养老机构服务质量基本规范GB/T35796-2017？

《养老机构服务质量基本规范GB/T35796-2017》是由中国标准化协会制定的，于2017年12月1日实施的国家标准。

该标准规定了养老机构的服务质量基本要求，包括服务内容、服务流程、服务环节、服务人员等方面，旨在提高养老机构的服务水平，保障老年人的合法权益。

养老机构服务质量基本规范的主要内容有哪些？

1. 服务内容：规定了养老机构应提供的基本服务内容，如生活照料、医疗护理、文体娱乐等。

2. 服务流程：规定了养老机构服务过程中的流程要求，包括客户接待、服务方案制定等。

3. 服务环节：规定了养老机构各个环节的服务品质要求，如餐饮、住宿、医疗护理等。

4. 服务人员：规定了养老机构服务人员的素质要求、服务技能要求、职业道德要求等。

养老机构服务质量基本规范的意义是什么？

养老机构服务质量基本规范的实施，可以有效提高养老机构的服务水平，增强老年人对养老机构的满意度和信任感，进一步促进我国养老事业的健康发展。

同时，该标准的实施也有利于推动养老机构服务行业的规范化发展，提升养老服务市场的整体水平。

如何保障养老机构服务质量？

除了依据国家标准进行规范化管理外，养老机构还应该注重从以下几个方面保障服务质量：

1. 招聘并培训专业的服务人员，提高服务水平。

2. 加强设施和设备维护，提高硬件水平。

3. 建立健全的投诉处理机制，及时解决老年人的问题和困难，增强老年人的获得感和幸福感。

通过这些措施，养老机构可以更好地为老年人提供优质的服务，为我国养老事业的发展做出积极贡献。

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