国家标准 GB/T32842一2016 城市公共自行车交通服务规范 Urbanpublicbieycletraficservieespeeifieation 2016-08-29发布 2017-03-01实施国家质量监督检验检疫总局发布国家标准化管理委员会国家标准
GB/T32842一2016 前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草本标准由交通运输部提出本标准由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC529)归口本标准起草单位:杭州市标准化研究院、杭州市公共自行车交通服务发展有限公司太原市发展和改革委员会,太原公共交通控股(集团)有限公司、北京交通发展研究中心,交通运输部科学研究院、同济大学,长安大学,北京市公共交通研究所、道路运输协会城市客运分会、株洲市国投健宁发展有限公司、北京市交通信息中心本标准主要起草人许燕君,黄志耀,张胜权、赵爱忠、李振宇,田浩展、陶雪军、王元庆,郑伏、汪涛、王书灵.张蠢,席志温.魏民、王家川.陈琪、杨青山.吴国雄.,同齐.杜敏、赵永望
GB/I32842一2016 城市公共自行车交通服务规范范围本标准规定了城市公共自行车交通服务的术语和定义、运营单位和人员服务站点布局、设施设备、运营服务、安全措施与紧急情况处置和服务评价与持续改进等要求本标准适用于城市公共自行车交通服务规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB3565自行车安全要求 GB/T5845.1城市公共交通标志第1部分总标志和分类标志 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分;通用符号 GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分:客运货运符号 GB/T19994自行车通用技术条件 GB50057建筑物防雷设计规范 GB50169接地装置施工及验收规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件 3.1 城市公共自行车交通 ur rbanpubhliebieycletrafrie 供公众免费或以较低的费用使用,停放在公共场所,并能实现各服务点之间统一租借和归还的自行车交通方式 [GB/32852.1一2016,定义2.2.打] 3.2 城市公共自行车交通服务urhanpuliebhieyeletraffieseriee 城市公共自行车交通运背单位与租用者接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果,其结果通常是无形的 3.3 公共自行车服务站点publiebieyelesericestationm 服务站点提供公共自行车租借、归还和信息查询功能的服务场所锁止装置loekingdeviee 固定于服务站点内的,专门用于公共自行车租借、归还时开启和锁止车辆,并同步传输信息的设备
GB/T32842一2016 3.5 自助服务机ase elFservieterminal 用于租用者自助查询公共自行车租还信息的服务设备 3.6 自带车锁publiebieyeleloek 由运营单位统一配置、固定在公共自行车体上的锁具,用于租用者在使用过程中锁闭公共自行车调运schedulingpublicbieyele 通过运输工具对区域内公共自行车数量进行平衡调整的过程 3.8 租车卡thecardforrentingpublicbieyele 具备公共自行车租借、归还服务和信息储存功能的智能卡 3.9 车锁比thepubliebieyeleandtheloekingdevieeratio 单个服务站点中可租借的公共自行车数量与锁止装置数量之比运营单位和人员 4.1运营单位 4.1.1运营单位应依法经营城市公共自行车交通服务,并配置经营所需的服务站点、信息服务系统,维保场所和调运设施 4.1.2制定并实施公共自行车服务管理制度和服务规范 4.1.3接受管理部门和社会各界的监督,持续改善和提高服务质量 4.2人员配置 4.2.1应配置服务站点管理、租车卡办理、服务热线、公共自行车调运和设施设备维修保养等服务人员 4.2.2相邻的5一10个服务站点宜至少配置1名人员,负责服务站点保洁,设施设备故障报修、租车卡异常情况处置等 4.3人员要求 4.3.1服务人员应经培训合格后上岗,提供规范服务,使用文明用语,耐心解答询问 4.3.2服务人员应统一着装,佩戴服务标志,保持仪容端庄整洁 4.3.3服务人员应服从管理人员和社会服务质量监督员的监督检查服务站点布局 5.1 设点选址 5.1.1 服务站点的布局应符合城市公共交通规划和适应城市发展的需要 5.1.2应在下列场所周围选择和设置服务站点,包括但不限于 a 公共汽电车、城市轨道交通、公路客运、铁路、船运等交通枢纽和站点 b)医院、学校、行政中心,商业区,旅游景点等人流集中的区域;
GB/I32842一2016 影剧院、文体场馆和博物馆等公共场所; d)街道,社区以及公共交通服务较远或未覆盖的人群活动区域设点条件 5.2 5.2.1服务站点的设置应避免对其他交通方式造成不利影响,不应阻碍消防、逃生等应急通道,不得占压盲道、井盖等 5.2.2服务站点应设置在能实现通电,通网的地点设施设备 6.1 服务站点 6.1.1基本要求 a.1.11应变现任一公共自行车可在同一运营单位服务区域内的任一服务站点进行租借和归还 6.1.1.2服务站点应配置自助服务机、锁止装置和公共自行车等设备,宜配备照明、视频监控等辅助设施 6.1.1.3可按租借、归还的需求,在服务站点的周边设置公共自行车储车点 6.1.1.4场地应平整硬化,与周边环境协调外观、标识应统一,并有唯一性编号 6.1.1.5服务站点车锁比宜控制在20%一80%之间,应根据车锁比调整锁止装置上的公共自行车数量 6.1.1.6相邻的510个服务站点应至少设置1处用于工具存放以及人员值守的固定场所 6.1.1.7服务站点防雷应符合GB50057、接地应符合GB50169要求 6.1.2公共自行车 6.1.2.1投人运营的公共自行车应有统一外观、标识,每辆公共自行车应有唯一性编号 6.1.2.2公共自行车应符合GB3565和GB/T19994的要求,不得安装影响安全骑行的附属设备 6.1.2.3公共自行车应配置自带车锁 6.1.3锁止装置 6.1.3.1应具备公共自行车租借归还的提醒功能和向信息服务系统传输信息的功能 6.1.3.2锁止装置应具备公共自行车自带车锁锁闭后不能完成还车操作的功能 6.1.4自助服务机自助服务机应具备查询租还记录,计时计费和卡内余额等信息以及异常卡处理等功能 6.2维保场所维保场所应具备公共自行车辆集中修理、保养和存储的功能调运设施 6.3 调运设施包括调运公共自行车的专用车辆和停放场地 6.3.1 6.3.2专用调运车的标识应统一 6.4信息服务系统 6.4.1应具备实现通租通还服务的计时计费、清分结算、实时监控、异常提醒等功能
GB/T32842一2016 6.4.2信息服务系统宜与公共交通信息服务系统兼容和互通运营服务 7.1 租车卡服务 7.1.1租车卡服务窗口应有明显标志,并明示窗口服务时间,办卡/退卡流程、计费方式和服务热线等 7.1.2服务窗口可办理租车卡的申领、开通、充值、退卡、换卡、挂失、解挂、查询等业务 7.1.3不得将办理租车卡的个人信息向外泄漏 7.2租还服务 7.2.1应按明示的服务时间、计时计费方式提供租还服务 7.2.2租借、归还的方法和程序,服务热线,安全骑行注意事项应在明显的位置进行明示 7.2.3应及时移除服务站点内的故障自行车,故障自行车应放置在专用的锁止装置上或用明确标识的方法加以区别 7.2.4当发生无法正常租还公共自行车、自行车骑行中损坏、租车卡异常等情况时,应提供相应的服务 7.3服务热线 7.3.1服务热线工作时间应不少于租还车服务时间,并保持畅通 7.3.2服务热线应能够实时为顾客提供咨询,异常处理和投诉处理等服务 7.3.3受理的咨询、意见建议和投诉应做好记录,并在5个工作日之内向当事人反馈事项处理结果处理记录应归档保管 7.4公共信息服务 7.4.1服务站点的位置可通过网络、电话等进行查询,新增,变更和撤销服务站点应及时公告 7.4.2标识和标志用公共信息图形符号应符合GB/T5845.1、GB/T10001.1和GB/T10001.3的要求 7.4.3旅游风景区和涉外区域附近的服务站点公示内容宜配有相应的外文说明 7.5自行车调运 7.5.1公共自行车储车点宜设置在租还需求大的服务站点附近,不应妨碍车辆、行人通行 7.5.2根据服务站点车锁比信息,及时调运公共自行车 7.5.3应制定节假日,大型活动的车辆调运方案,并组织实施 7.6日常检查与维护保养 7.6.1公共自行车辆 7.6.1.1每天应对各服务站点和储车点的公共自行车进行巡检,巡检内容见附录A 7.6.1.2应定期对投人运营的公共自行车进行保养,保养内容见附录B. 7.6.13可采用人工查找方式和信息服务系统查找故障自行车,应及时派人处置 7.6.1.4维修后的公共自行车应通过检查后方可投人营运 7.6.2设施设备 7.6.2.1每天应对各服务站点的设施设备至少现场检查1次,并记录检查结果,发现故障或其他异常情
GB/T32842一2016 况应及时报修 7.6.2.2应定期对信息服务系统、监控设备等进行检查、,测试和维护 7.6.3站容站貌每天应对各服务站点的站容站貌进行检查,检查内容参见附录C 安全措施与紧急情况处置 8.1 安全措施 8.1.1应在服务站点醒目位置告知公共自行车租用者应遵守道路交通安全法规的相关规定宜给公共自行车租用者投保与人身安全相关的保险 8.1.2 8.2 紧急情况处置应制定应对极端气候、重大社会活动以及其他可能危及安全情况下的应急预案,并做好相关资源、技术和组织准备服务评价和持续改进 9.1服务评价指标要求公其自行车完好率应不小于95% 9.1.1 9.1.2服务站点系统完好率应不小于95% 9.1.3服务站点整洁合格率应不小于95% 9.1.4服务投诉率应不大于0.5% 9.1.5“还车难”投诉占服务投诉比率应不大于20% 9.1.6投诉处理率100% 9.1.7顾客满意率应不小于90% g.1.8服务评价指标计算方法应符合附录D要求 9.2评审与改进 9.2.1运营单位应建立服务质量的考核评审机制,定期对服务情况进行评价 9.2.2应对评价结果进行分析,并实施改进 9.2.3应对评审与改进进行记录
GB/T32842一2016 附录A 规范性附录公共自行车巡检内容公共自行车巡检内容见表A.1 表A.1公共自行车巡检内容心序号检查项目部判定原则车轮部分车胎、车圈无瘪胎、无变形把手部分把横,把立不松动刹车部分前闸,后抱,刚把,闸线不失效传动部分传动部件不松动、不脱落、不打滑,无损坏其他部分无缺失、无松动挡泥板、车筐、尾灯、车铃、车座,车锁
GB/T32842一2016 附录 B 规范性附录公共自行车保养内容公共自行车保养内容见表B.1 表B.1公共自行车保养内容作业部位作业方式判定原则车架检查、清洁不变形,不断裂检查,紧固,清洁不变形,不断裂前叉车架部位把横,把立检查,清洁不变形,把套不破损锁锁芯灵活,匙牌完好检查,润滑,清清不断裂锁链检查清洁脚踏检查、紧固不破损、转动灵活牙盘曲柄检查、紧固不变形中轴检查、紧固、润滑转动灵活,不松动动检查,调整,润滑不断裂,不脱链、不与其他固定件摩擦链条传动部分脚踏检查、紧固不破损、转动灵活传动轴心检查,紧固,润滑转动灵活,不松动,无损坏齿轮检查紧固、润滑转动灵活,不松动,无损坏前、后接头检查、紧固不断裂,不变形车圈清洁、检查、校正不变形、不与其他固定件摩擦车轮部位内胎、外胎检查、充气外胎不破裂、内胎不漏气前轴、后轴检查、紧固,润滑转动灵活、不松动闸把检查,调整不松动、不断裂刹车部分闸线检查,润滑不断裂、线套不破批刹车架不松动、刹车橡皮磨损不超限,刹车间隙合理前闸后抱检查,调整泥板清洁、检查不破损,不脱开车铃检查、紧固不破损车座检查、紧固不破损,不松动其他检查、紧固亲子座(可选不破损,不松动尾灯检查,紧圃不破损,不松动单支(搁脚检查、紧固不破损
GB/T32842一2016 附录 c 资料性附录服务站点整洁合格率检查内容服务站点整洁合格率检查内容见表c.1 表c.1服务站点整洁合格率检查内容检查部位检查项目考核要求备注 l.标志、标识标志、标识齐全、规范、清晰、干净洁净,无灰尘,无蜘蛛网,无残标,无积垢 2. 构筑物地面干净,无破损,无污物,无烟蒂纸屑地面 4 摄像头摄像头清洁,无损坏,无遮挡根据服务站点特点选择检查项固定设施目,并设置权重分值 5 照明照明灯具无积垢、无蜘蛛网 6 自助服务机自助服务机干净、无污物锁止装置锁止装置干净、无污物,油漆无脱落 8. 物品摆放物品按照规定位置摆放整洁、无杂物 1. 车身车身干净无污物车篮车篮内、外干净无污物 2 根据公共自行车特点选择检查 3.护板公共自行车护板无污物,无残标项目,并设置权重分值 4.前后钢圈前后钢圈无污物 5 座凳座凳干净,无污物
GB/T32842一2016 附录 D 规范性附录服务评价指标计算方法 D.1公共自行车完好率被抽检公共自行车总数和抽检中检查出故障公共自行车数的差值与被抽检公共自行车总数之比计算见式(D.1). B ×100% D.1 A1= 式中: A 公共自行车完好率; B 抽检中检查出故障的公共自行车数,单位为辆; C -被抽检公共自行车总数,单位为辆 D.2服务站点系统完好率被抽检服务站点总数和抽检中检查出故障的服务站点数的差值与被抽检服务站点总数之比计算见式(D.2): C2一B A， ×100% (D.2 式中 -服务站点系统完好率; A 抽检中检查出系统故障的服务站点数,单位为个; B C 被抽检服务站点总数-单位为个 D,3服务站点整洁合格率被检查整洁合格的服务站点数与被检查服务点总数之比计算见式(D.3): B <100% D.3 式中: 服务点整洁合格率; A3 B 被检查整洁合格的服务点数,单位为个; -被检查服务点总数,单位为个 Cs D.4服务投诉率服务投诉总数与租用总数之比计算见式(D,.4) B ×1000% D.4 A一 c
GB/T32842一2016 式中: A -服务投诉率; B -服务投诉总数,单位为次; C 租用总数,单位为次 D.5“还车难”投诉占服务投诉比率 “还车难”投诉次数与服务投诉总数之比计算见式(D.5). B ×100% A = D.5 厅式中 “还车难”投诉占服务投诉比率; B “还车难”投诉次数,单位为次; B 服务投诉总数,单位为次 D.6投诉处理率已经处理的服务投诉次数与服务投诉总数之比计算见式(D.6). e ,o ×100% A，= (D.6 B 式中: A -投诉处理率 B -已处理的服务投诉次数,单位为次; B 服务投诉总数,单位为次 D.7顾客满意率按运菩单位委托的第三方设计的顾客满意率调查问卷,答复满意的人数与调查总人数之比计算见式(D.7): W V一 ×100% D.7 式中: -顾客满意率答复满意人数,单位为人; W 调查总人数,单位为人 10o
GB/T32842一2016 参考文献 [1]GB/T32852.1一2016城市客运术语第1部分;通用术语

城市公共自行车交通服务规范GB/T32842-2016

1. 引言

随着城市化进程的加速，城市交通问题越来越严重。作为一种低碳环保的出行方式，城市公共自行车得到了广泛的推广和应用。为了确保城市公共自行车的顺畅运营和有序发展，国家发布了《城市公共自行车交通服务规范》（GB/T32842-2016）。

2. 主要内容

《城市公共自行车交通服务规范》主要包括以下几个方面的内容： 1. 城市公共自行车的基本要求； 2. 公共自行车停放点的建设和管理； 3. 公共自行车租赁服务的规范； 4. 公共自行车安全管理； 5. 公共自行车信息服务； 6. 公共自行车监管和评估。其中，城市公共自行车的基本要求包括车辆数量、车型、车身颜色和标识等方面的规定，以及车辆配备、使用年限、维护保养等方面的要求。公共自行车停放点的建设和管理则主要包括停车点的选址、规划和建设要求，以及停车点的管理、维护和安全保障等方面的要求。公共自行车租赁服务的规范则包括租赁流程、收费标准、押金管理、用户权益保障等方面的规定。

3. 实施意义

《城市公共自行车交通服务规范》的实施对于城市公共自行车的发展和运营具有重要意义。首先，规范将公共自行车运营纳入法律框架，明确了相关责任和义务，有效地保障了用户的合法权益。其次，规范将公共自行车的运营管理和技术要求进行统一规划，提高了公共自行车的质量和安全性能。最后，规范还加强了公共自行车与城市交通的融合，促进了城市交通的可持续发展。

4. 结论

《城市公共自行车交通服务规范》的出台，标志着城市公共自行车运营管理体系的建立和完善。各地应该按照规范要求，加强对城市公共自行车的运营管理和监管，保障用户的出行权益，提高城市交通的可持续发展水平。