GB/T34827-2017
电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则
E-commercecredit—Generalprinciplesoftransactiondisputeresolutioninonlineretailing
- 中国标准分类号（CCS）A10
- 国际标准分类号（ICS）03.080.01
- 实施日期2018-02-01
- 文件格式PDF
- 文本页数10页
- 文件大小732.63KB
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电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则
国家标准 GB/T34827一2017 电子商务信用第三方网络零售平台 交易纠纷处理通则 E-eommercecredit一Generalprineiplesoftransaetiondisputeresolution iinonlineretailing 2017-11-01发布 2018-02-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/34827一2017 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由全国社会信用标准化技术委员会(SAC/TC470)提出并归口
本标准起草单位:标准化研究院、淘宝()软件有限公司、合肥金维思特智能科技有限公司、 北京众联享付科技股份有限公司、成都中科大旗软件有限公司、山东铸信企业征信有限公司,成都鹰明 电子商务股份有限公司,福建安井食品股份有限公司、四川皋辉科技有限公司、四川三尺科技有限公司、 北京阿里巴巴云计算技术有限公司、中大信(北京)信用评价中心有限公司、天津市标准化研究院、杭州 市标准化研究院、河北省标准化研究院、烟台大维科技有限公司、烟台市技术监督信息研究所、佛山市顺 德区质量技术监督标准与编码所、建材检验认证集团厦门宏业有限公司、北金(北京)文化有限 公司
本标准主要起草人;叶如意、高丽梅、袁征、冯利君、袁雷、蔡旭明、杨军、李尧、李秀殚、龚月芳,储熠、 周道华、李向华、孙彩英、林竹盛周莉、江洲、熊文、李云胜、徐震、安彦红、林影孟翠竹、许应成,宋亮、 巫朝华、王舒维、陈磊、孟繁友,周到,秦宪明
GB/T34827一2017 引 言 建立和完善电子商务信用标准体系是促进我国电子商务健康发展的重要保障
近几年,网络零售 额快速增长,第三方网络零售平台妥善处理平台内发生的纠纷和投诉对保障交易双方的合法权益和公 平合理的网上交易环境都非常重要
本标准旨在给第三方网络零售平台建立和完善平台内的交易纠纷 处理制度提供指导
本标准提供的平台内交易纠纷处理流程和基本要求符合当前大多数第三方网络零售平台的交易模 式以及平台方应负的管理者角色
网络零售的交易数量大、单次交易额度小等特点决定了大部分交易 纠纷的处理达不到司法仲裁的标准,更适宜在平台内部快速解决,所以网络零售平台上的交易纠纷处理 应在公平公正的基础上注重效率和成本
GB/34827一2017 电子商务信用第三方网络零售平台 交易纠纷处理通则 范围 本标准规定了在第三方网络零售平台内的交易纠纷处理原则、流程和各流程的基本要求
本标准适用于第三方网络零售平台处理买卖双方在交易过程中产生的交易纠纷,其他第三方电子 商务平台可参照使用
术语和定义 下列术语和定义适用于本文件
2.1 电子商务信用e-eomereecredit 在电子商务交易中,交易方取得交易对方信任作为交易基础的能力
注1:交易方取得和维持这种能力需以诚信经营、遵守交易承诺和约定、满足交易对方合理预期为条件
注2;网络零售信用水平取决于顾客网购所承受的综合风险水平,在风险水平满足网购交易要求时,顾客满意水平 可作为信用评价指标
[GB/T34057一2017,定义3.1] 2.2 交易纠纷transaetiondispute 买卖双方在交易过程中或交易完成之后就交易行为或退换货等售后服务产生的分歧
交易纠纷处理的原则 3.1公平公正、客观公开 平台应公示本平台内交易纠纷处理的规则,由买卖双方在各自第一次交易前确认,在处理交易纠纷 时,应基于客观证据,按照公平公正的原则进行处理
3.2消费者保护 平台应按照消费者保护相关法律法规和国际通行准则,在纠纷受理,举证,判定、申诉、执行等流程 中保护消费者权益
平台可成立消费者权益保障基金,适宜时可采用先行垫付措胞
注先行垫付指处理争议期间,在特定情况下,平台使用自有资金代替卖方先行退款给买方,并在纠纷处理结束时 向卖方追偿的一种消费者保护作法
3.3注重效率 平台处理网络零售交易纠纷的流程、规则应符合网络零售额小量大特点
平台使用自身掌握的交 易数据、沟通记录、以及交易双方限定期限内提供的证据仍然难以判断过错和责任方时,可按照约定和 平台规则快速处理
注，平台可简化处理流程和规则以降低处理成本和提高处理效率
处理结果可仅包括对交易商品、交易款项和物 流费用的处置
GB/T34827一2017 交易纠纷处理流程及要求 4.1交易纠纷处理总体流程 交易纠纷处理分为交易纠纷处理申请,交易纠纷受理、举证、责任判定和形成处理措施、处理措施通 知,申诉、执行,记录和公示等几个主要流程,如图1所示
纠纷处理申请 纠纷处理受理 是否直接处理 双方举证 向平台 申诉 责任判定 平台外公立机 构处理集道 申诉乘道 选择 处理措施通知 是否申诉 仲裁、司法判 决或其他程序 执行 记录和公示 图1交易纠纷处理总体流程图 4.2纠纷处理申请 4.2.1纠纷处理申请渠道和权限 第三方网络零售平台应提供纠纷处理申请渠道,买方和卖方均可就所产生交易纠纷、自身诉求和理 由,在双方无法自行协商达成一致的情形下,申请平台介人处理,交易纠纷处理申请是交易纠纷处理流 程的起点
4.2.2纠纷处理申请时间 平台根据自身情况、产品类型等确定的纠纷处理申请时间,应不低于国家法律祛规规定和卖方承
GB/34827一2017 诺,可参考下列条款 a 平台设有买方确认收货功能的情况下,买方因逾期未收到商品或在收到商品后凭肉眼即可发 现商品表面不一致、与描述不符或存在质量问题等原因产生纠纷的,买方应在系统中确认收货 前提出退款,换货等申请 注1:表面不一致是指凭肉眼即可判断所收到的商品存在破损,少件、空包裹等情况
b 般情况下,买方应在交易完成或收到商品后的15d内提出售后申请 虚拟物品使用期限短于15d的,买方应在虚拟物品的使用期限内提出售后申请 c 卖方承诺的退换货期限超过15d的,买方可在该承诺期限内提出售后申请 d 买方认为其所购买的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装 e 修服务主张存在质量问题或系假冒商品的,应在交易完成或收到商品后的6个月内提出售后 申请; 注2:参见《消费者权益保护法2013年修正案)第二十三条
享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的纠纷,买方在交易完成或收到商品后可按“三 fD 包规定”时间提出售后申请; 因购买到假冒商品产生纠纷的,买方应在交易完成或收到商品后的90d内(含节假日)提出售 g 后申请,经行政机关或商标注册人认定为假冒的,不受90d限制
4.3纠纷处理受理 平台应及时受理买卖双方任一方提出的交易纠纷处理申请
平台受理申请后应给予买卖双方自行 协商形成纠纷处理措施的渠道,双方协商就纠纷处理措施达成一致的,平台按4.9.1规定终止处理
4.4举证 4.4.1 -般要求 纠纷处理过程中,平台可要求买方或卖方在规定限期内提供交易或异议相关证据和自身诉求及理 由
交易双方对各自提供的证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责
4.4.2举证责任 交易双方举证责任可按如下原则界定 通常情形下,交易中的买方或卖方对自己提出的主张负有举证责任; a 平台应把交易双方提供的证据向另一方展示,双方可就自身和对方所提供的证据和理由进行 b 陈述或辩论; c 买方收到商品表面不一致的应拍照举证; d 买方收到商品或使用过程中提出肉眼难以辨别的质量问题时,应由卖方提供进货渠道、出库单 等证据,在此情况下仍然需要第三方机构检测的,由买方垫付检测成本,检测结果表明商品质 量存在问题的,检测成本由卖方支付,检测结果表明商品无质量问题的,检测成本由买方承担; 在涉及未收到商品等情况时,且买方已经尽力但难以提供更多证据,由卖方承担举证责任; 卖方提供的机动车、计算机,电视机、电冰箱、空调器、,洗衣机等耐用商品,买方自接受商品之日 起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由卖方承担有关瑕疵的举证责任
注:参见《消费者权益保护法》2013年修正案)第二十三条
4.5责任判定及形成处理措施 4.5.1 总则 平台应基于相关证据,公平公开、客观公正地对相应纠纷进行责任判定和形成处理措施
GB/T34827一2017 平台收集到双方提供的证据后,可采用平台掌握的交易数据,承诺和描述信息或其他数据作为 a 补充或核实依据; b)当买卖双方提供的证据不清晰或纠纷场景发生变更时,可建议双方在规定期限内补充举证; 任何一方无正当理由,未按照4.4规定举证的,平台可按照实际收集到的证据进行责任判定; c 平台在买卖双方不能继续补充举证且基于已收集证据难以判断过错和责任方时,可按照约定 d 和平台规则形成纠纷处理措施; 平台难以判定买卖双方提供的证据的真实性、完整性时,可仅对该证据进行形式审查,由证据 提供方对所提供证据的真实性、完整性及其相关后果负责
4.5.2典型纠纷类型的责任判定和处理措施 般情况下,平台可参考如下处理方式 假冒商品,买方不知情的情况下购买到假冒商品,交易做退款处理;买方要求卖方制假或买方 知假买假的,交易做退货退款处理,退货物流费用由卖方承担; 注1;“退款处理",即把交易款项退还给买方,包括从卖方账户或第三方支付暂存账户把交易款项退还到买方账户 下同
商品存在质量问题或描述不符,交易做退货退款处理,即在卖方签收退货后,交易款项退还给 买方,退货物流费用由卖方承担; 买方无合理理由拒绝签收不支持七天无理由退货的商品,交易做打款处理,即交易款项支付给 卖方; 注2:买方下单时已经把交易款项支付给卖方的情况下,“打款处理”即维持支付现状
卖方无理由拒签退货的,交易做退款处理,即把交易款项退还给买方; 买方验货时发现商品表面不一致问题拒签的,交易做退款处理,即把交易款项退还给买方; 交易双方存在约定不清难以判断责任时,交易做退货退款处理,即在卖方签收退货后,交易款 项退还给买方;因约定不清导致的损失由买卖双方共同承担,承担比例由平台根据具体情况 判断; 交易协商不退货、部分退款的,一部分交易款项退还给买方,其余部分支付给卖方 注3;买方下单时已经把交易款项支付给卖方的情况下,"部分支付给卖方”无需处理
-交易作退货退款处理的,若商品性质已不适宜退货,则作退款处理 对危害人身或财产等安全,或一方提出超过交易额度的损失赔偿等交易纠纷,平台可建议诉求 方转司法机关处理
4.6处理措施通知和申诉 平台将处理措施通知买卖双方,买卖双方对处理措施有异议时应在规定期限内提出申诉和重新进 行举证,在重新举证之后,平台根据4.5规定重新进行责任判定
小额退款或赔偿等撤销成本较低的处 理措施可在执行后再给予申诉机会
4.7纠纷处理执行 平台未收到买卖双方对处理措施异议申诉,或未在规定期限内收到有效的重新举证时,应尽快执行 下列条款: 纠纷处理措施中不含退货要求,或含退货要求且卖方已经收到退货的情况下,平台对交易款项 a 进行处理,平台可从卖方在本平台的资金账户把相关金额退还给买方,通过第三方支付时,平 台应通知第三方支付公司立即进行退款处理 b 卖方在本平台的资金账户不能满足退还交易款项要求时,平台可通过卖方向平台缴存的消费 者权益保障基金向买方进行赔付
GB/34827一2017 4.8记录和公示 4.8.1纠纷处理记录 平台应对纠纷处理过程、双方提供的证据、处理结果等进行记录保存
发现存在失信行为的,应纳 人信用记录,宜立即降低信用分值或等级
4.8.2纠纷处理公示 纠纷处理情况和相关统计数据应在交易平台公示
4.9其他交易纠纷处理流程 4.9.1纠纷处理程序终止 平台处理纠纷期间,有下列情形之一的,应终止处理相应纠纷 -买卖双方达成协议,或一致要求自行协商处理纠纷; 任何一方通知平台要求通过伸裁、司法,或其他公立机构解决纠纷
买卖双方一致要求自行协商处理纠纷的应在提出协商要求后的30d内自行操作完成处理措施 或向平台提供协商结果,由平台代为操作
4.9.2 纠纷处理程序恢复 一方通知平台通过仲裁、司法或其他公立机构解决纠纷的,应在通知平台后的一定期限内向平台提 供相关受理证据
逾期未提供案件受理证据时,平台可根据本标准继续处理纠纷
GB/T34827一2017 考文献 参 [1]GB/T34057一2017电子商务信用网络零售信用基本要求消费品零售 [[2]消费者权益保护法(2013年10月25日修订版
电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则GB/T34827-2017
随着电子商务的迅速发展，网络零售平台的兴起，越来越多的消费者选择在网上购物。然而，在网络购物中，交易纠纷也时有发生。为了保护消费者的权益，规范网络零售平台的经营行为，我国制定了《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则GB/T34827-2017》。
一、通则的背景和意义
《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则GB/T34827-2017》是由中国标准化协会制定的行业标准，于2017年正式发布实施。该标准的颁布对于规范电子商务市场行为、保护消费者权益，维护网络零售平台的公信力有着重要意义。
二、通则的适用范围和基本原则
《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则GB/T34827-2017》的适用范围是在中国境内从事电子商务活动的信用第三方网络零售平台。该通则的基本原则是公平、公正、公开和高效。
三、通则的具体规定
通则规定了信用第三方网络零售平台应当建立健全的交易纠纷处理机制，并对此进行详细的说明。其中包括交易纠纷的分类和处理程序、消费者投诉渠道、仲裁机构的选择与委托等内容。
一、交易纠纷的分类和处理程序
通则将交易纠纷分为三类：商品质量纠纷、服务质量纠纷和交易争议纠纷。对于不同类型的交易纠纷，通则规定了不同的处理程序。
二、消费者投诉渠道
通则要求信用第三方网络零售平台应当建立有效的消费者投诉渠道，并对消费者的投诉进行及时、公正的处理。
三、仲裁机构的选择与委托
通则规定了信用第三方网络零售平台应当选择有资质的仲裁机构来进行交易纠纷的仲裁，并对仲裁程序和仲裁结果进行约束力处理。
四、通则的实施效果
《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则GB/T34827-2017》的颁布和实施，为保护消费者权益、规范电子商务市场行为、促进网络零售平台的健康发展提供了有效的法律依据。通过该通则的实施，信用第三方网络零售平台必须建立健全的交易纠纷处理机制，保障消费者权益，提高消费者满意度，增强网络零售平台的公信力，促进电子商务市场的良性发展。
总结
《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则GB/T34827-2017》的颁布和实施是我国电子商务领域规范行为的重要举措。该通则的实施有效地保护了消费者的合法权益，规范了网络零售平台的经营行为，维护了电子商务市场的公平竞争环境。
信用第三方网络零售平台应当充分认识到该通则的重要性，积极履行自己的义务，建立健全的交易纠纷处理机制，加强对商品质量和服务质量的监督和管理，切实维护消费者的权益，提升自身的品牌形象和市场竞争力。
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