GB/T34432-2017
售后服务基本术语
Fundamentalterminologyofafter-salesservice
- 中国标准分类号（CCS）A12
- 国际标准分类号（ICS）03.080
- 实施日期2018-05-01
- 文件格式PDF
- 文本页数11页
- 文件大小509.48KB
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售后服务基本术语
国家标准 GB/T34432一2017 售后服务基本术语 Fundamentalterminologyofafter-Salesservice 2017-10-14发布 2018-05-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/34432一2017 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口
本标准起草单位:标准化研究院
本标准主要起草人:杨朔、郭润霞、张雨辰、曹俐莉、李涵、曾毅、侯非、万福军、王东升、程永红
GB/34432一2017 售后服务基本术语 范围 本标准界定了售后服务所涉及的基础术语、服务要索术语、服务形式术语、服务内容术语和服务质 量术语
本标准适用于售后服务领域
基础术语 2.1 售后服务aftersalesserviee 商品售出后,为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施
注1;包括无形产品. 注2:修改GB/T16784一2008,定义2.1
2.2 售后服务网络aftersalesserviceenetwork 实现咨询,配送,安装,维修等服务内容的信息网络
服务要素术语 3.1售后服务提供者 3.1.1 售后服务提供者aftersalesserviceeprovider 售后服务(2.1)的生产厂商、销售商及其代理企业
3.1.2 独立售后服务机构independentaftersalesageney 提供售后服务(2.1)的专门机构,人员为厂商人员,直属厂商管理
注，如某品牌驻某地办事处下设的售后服务机构即是独立售后服务机构
3.1.3 非独立售后服务机构non-independentaftersalesageney 授权代理商成立的售后机构,人员由代理商公司管理
3.2售后服务环境 3.2.1 呼叫中心callcentre 负责接受顾客来电信息的机构
3.2.2 售后服务网点afersaesservicepoint 直接面向顾客提供相关售后服务(2.1)的厂商授权的服务机构
GB/T34432一2017 3.3售后服务人员 3.3.1 售后服务人员aftersalesservice persomnel 使用售后服务网络(2.2),按照售后服务要求,从事或管理规划咨询、配送等服务内容的工作的 人员
3.3.2 客服人员 customerservicepersonnel 专门负责接待顾客、接收顾客咨询、解答顾客疑问的售后服务人员(3.3.1
3.3.3 nel 技术人员technieal persom 运用专项技能为顾客提供配送、安装、维修、维护等的售后服务人员(3.3.1) 3.3.4 回访人员returnvisitpersonel 对服务进行跟踪的售后服务人员(3.3.1). 3.4售后服务单据 3.4.1 上门服务申请单applieationformforon-siteservie 根据服务内容需要上门服务时,顾客填写的单据
注:可注明方便提供服务的时间段
3.4.2 售后服务监督卡cardforserieemonmitoring 顾客对所提供的售后服务响应时间、服务质量和服务态度等评价所填写的单据
3.4.3 record 维修记录单repairre 记录维修商品所出现的问题、处理方式和维修时间所填写的单据
3.4.4 来访登记表visitorregistrationform 记录需要上门服务顾客的商品和顾客基本信息所填写的单据
服务形式术语 4.1 上门服务o-siteserviee 售后服务提供者(3.1.1)为顾客提供点对点的现场安装、检查、保养、维修或者更换等售后服务 方式 4.2 电话服务hotlineserviee 售后服务提供者(3.1.1)通过呼叫中心(3.2.1)对顾客提出的问题进行记录,并提供有限范围的解 答,对无法解决的技术问题,告诉预计解决的时间,并记人顾客报告系统
GB/34432一2017 4.3 远程服务remmoteserviee 由技术人员(3.3.3)组成支持服务小组,通过网络远程登录到顾客报告系统,进行问题侦测和定位 提出解决方案,与顾客交流并得到同意后,实施解决方案的服务方式
4.4 主动服务aetieserviee 由售后服务提供者(3.1.1)自主发起的服务方式
服务内容术语 5.1基础服务 5.1.1 咨询consuting 对顾客在商品使用过程中的疑问给予解答或者指导顾客正确使用商品的活动
5.1.2 三包服务Thre-Guaranteeserviee 售后服务提供者(3.1.1)在质量保证期内,因商品质量问题,对其修理、更换和退货的活动及责任
包括包修、包换、包退
注:质量保证期包括包修期、三包有效期和易损件的质量保证期
5.1.3 eriod 包修期warrantyper 商对售出的商品因质量问题而出现故障时提供免费维修及保养的时间段
5.1.4 parts 易损件vulnerale 零件中较容易受损更换的(器件)部件
5.1.5 产品召回produetreeal 按照规定的程序,由缺陷商品厂商(包括进口商)选择修理,更换.收回等方式消除其商品可能引起 的人身伤害、财产损失的过程
5.1.6 投诉ceomplaint 顾客对提供的商品或服务不满意,向客服人员(3.3.2)提出请求处理的行为
5.1.6.1 商品质量投诉eomplantaboutproduet 客户因商品存在与宣传规格不符,超出允许的误差范围或出现故障等情况提出的诉求
5.1.6.2 购销合同投诉coplaintabouteontraet 顾客对合同约定内容有异议提出的诉求
5.1.6.3 货物运输投诉complainaboutdelivery 顾客对货物配送中发生损坏、丢失、变质及因包装或装卸不当造成的损失等情况的抱怨
GB/T34432一2017 5.1.6.4 服务投诉complaintaboutservice 顾客对服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨
5.2延伸服务 5.2.1 服务跟踪servieefolow- p 包括为顾客提供保养知识,提醒顾客保养、了解维修后问题及顾客需求的一系列服务行为
5.2.2 顾客关怀 cIst0mercare 售后服务提供者(3.1.1)为顾客提供休息等待,及时汇报维修作业进展情况以缓解顾客焦虑心情， 实现轻松等待的一系列服务行为
服务质量术语 6.1 服务时限 6.1.1 咨询答复时限timeimtttrimquiryreply 售后服务提供者(3.1.1)自受理顾客咨询申请之时起,到答复顾客结果的时间限度 6.1.2 投诉处理时限timelimitftorcomplainthandling 售后服务提供者(3.1.1)自受理顾客投诉之时起,到完成顾客投诉处理的时间限度
6.2服务评价 6.2.1 投诉率ceomplaintrate 在一段时期内.售后服务提供者(3.1.1)受理顾客投诉的项目件数与该时期提供售后服务总项目件 数的比率
6.2.2 差错率errorrate 在一段时期内,售后服务提供者(3.1.1)业务记录不准确或解答处理严重失误的项目件数与该时期 提供售后服务总项目件数的比率
GB/34432一2017 考文 参 献 [1]GB/T16784一2008 工业产品售后服务总则 [[2]GB/T17242一1998投拆处理指南 [3]GB/T187602002消费品售后服务方法与要求 [4]GB/T27922一2011商品售后服务评价体系 [5幻 GB/T29632一2013家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证
GB/T34432一2017 索 引 汉语拼音索引 来访登记表 3.4.4 包修期 5.1.3 三包服务 5.1.2 6.2.2 差错率 上门服务 4.1 产品召回 5.1.5 3.4.1 上门服务申请单 5.1.6.1 商品质量投诉 售后服务 2.1 4.2 电话服务 售后服务监督卡 3.4.2 独立售后服务机构 3.1.2 售后服务人员 3.3.1 售后服务提供者 3.1.1 售后服务网点 3.2.2 非独立售后服务机构 3.1.3 售后服务网络 2.2 5.2.1 服务跟踪 服务投诉 5.1.6.4 投诉 5.1.6 投诉处理时限 6.1.2 购销合同投诉 5.1.6.2 投诉率 6.2.1 顾客关怀 5.2.2 维修记录单 3.4.3 呼叫中心 3.2.1 3.3.4 回访人员 货物运输投诉 5.1.6.3 5.1.4 易损件 远程服务 4.3 技术人员 3.3.3 主动服务 咨询 5.1.1 6.1.1 中中 客服人员 咨询答复时间 3.3.2
GB/34432一2017 英文对应词索引 aetiveservice after-salesservice 2.1 after-salesservieenetwork 2.2 aftersalesservicepersonnel 3.3.1 3.2.2 afterSalesservicepoint 1.1 3. after-Salesserviceprovider .4.1 3. applicationformforon-siteservice 3.2.1 callcentre eardforservicemonm 3.4.2 5.1.6 c0mplaint 5.1.6.2 c0mplaintab0utc0ntract 5.1.6.3 cOmDlaintab0utdelivery 5.1.6.1 cOmDlaintab0utpr0diuct c0mDlaintab0utseyice 5.1.6.4 6.2.1 complaintrate 5.1.1 consulting 5.2.2 cIstomercare 3.3.2 customerservicepersonnel errorrate 6.2.2 4.2 hotIineseryice. independentafter-Salesageney 3.1.2 3.1.3 non-independentaftersalesageney on-siteservice 4.1 reeal 5.1.5 product
GB/T34432?2017 4.3 remoteSeryice 3.4.3 repairrecOrd 3.3.4 rreturn-visipersonnel servicefollow-up 5.2.1 teechnicalpersonnel 3.3.3 Three-Guaranteeservice timelimitforeoplainhanding 6.1.2 imelimitforinguiryreply 6.1.1 visitorregistrationform 3.4.4 vwlnerableparts 5.1.4 warrantyperiod 5.1.3
售后服务基本术语GB/T34432-2017
随着经济的发展和消费者意识的提高，售后服务在企业中变得越来越重要。为了规范售后服务行业，GB/T34432-2017制定了售后服务基本术语，以便企业和消费者之间能够更好地沟通。
GB/T34432-2017标准规定了以下售后服务基本术语：
- 服务责任：指企业为客户提供的各类服务所承担的法律和道德义务。
- 服务水平：指企业为客户提供的服务质量和水平。
- 服务标准：指企业制定的服务规范和服务流程。
- 服务合同：指服务商与客户签订的明确约定各自权利和义务的协议。
- 服务投诉：指客户对服务不满意或有异议时向企业提出的投诉。
- 服务回访：指企业为了解客户对服务满意度而进行的回访活动。
在实际操作中，企业需要注意以下几点：
- 注重服务态度和专业水平，提高服务质量和效率。
- 建立完善的售后服务流程和标准，以提供一致的服务。
- 加强服务人员培训和管理，提升服务能力。
- 及时处理客户投诉，积极采取措施解决问题。
- 定期开展服务回访，了解客户需求，改进服务质量。
通过以上措施的实施，可以提高企业的售后服务水平，增强客户满意度，从而提升企业品牌价值和市场竞争力。
